HC汽車(chē)4S店CRM戰(zhàn)略研究.pdf

1、作為舊時(shí)王謝堂前燕的汽車(chē)，今日已經(jīng)大量普及性的走入平常百姓家，這對(duì)中國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道行業(yè)而言，是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)，機(jī)會(huì)是汽車(chē)的消費(fèi)量日益增加，挑戰(zhàn)是高價(jià)格高利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)越來(lái)越遠(yuǎn)，價(jià)格的回歸使得降價(jià)促銷(xiāo)的傳統(tǒng)方式空間越來(lái)越小。相應(yīng)的，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道4S店的經(jīng)營(yíng)核心從市場(chǎng)交易轉(zhuǎn)移到全方位的客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)成為汽車(chē)4S店增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 縱觀我國(guó)汽車(chē)4S店目前執(zhí)行的客戶(hù)關(guān)系管理，大部分還停留在呼叫中心或客戶(hù)信息管理與流

2、程管理的層次，真正進(jìn)入到客戶(hù)細(xì)分與客戶(hù)價(jià)值管理，達(dá)到客戶(hù)忠誠(chéng)層次的不多。 本文基于佩恩提出的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略觀點(diǎn)，應(yīng)用戰(zhàn)略管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)理論，對(duì)HC汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和發(fā)展等進(jìn)行了研究，進(jìn)而提出了HC汽車(chē)4S店CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施策略。 本文首先對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)權(quán)威概念進(jìn)行分析，綜合分析了客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念和基于5個(gè)程序的顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略框架模型，以及整合營(yíng)銷(xiāo)4R理論模型。 接下來(lái)，論文對(duì)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)

3、、汽車(chē)4S店的整體行業(yè)背景進(jìn)行分析，并解析目前4S店中存在的主要問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商未來(lái)的主要盈利增長(zhǎng)點(diǎn)。 接下來(lái)是針對(duì)HC汽車(chē)4S店進(jìn)行具體的分析研究，提出了HC公司存在的十大問(wèn)題，并進(jìn)一步從利益相關(guān)者關(guān)系、銷(xiāo)售渠道、部門(mén)協(xié)調(diào)3個(gè)方面分析了其實(shí)施CRM戰(zhàn)略的必要性。 針對(duì)前面發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，本文基于客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略框架模型和整合營(yíng)銷(xiāo)4R理論，從戰(zhàn)略發(fā)展、價(jià)值創(chuàng)造、多渠道整合、績(jī)效評(píng)估、信息系管理5個(gè)程序?qū)C