客戶關(guān)系管理在基層商業(yè)銀行的應(yīng)用研究——以蕪湖商業(yè)銀行ABC支行為例.pdf

1、隨著我國(guó)金融體制改革的深入,銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇使得商業(yè)銀行存貸款業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)空間相對(duì)萎縮,爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈,基于顧客滿意度的客戶關(guān)系管理提高日益成為現(xiàn)代商業(yè)銀行制度的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)在改革開(kāi)放以來(lái),一直在探索合理有效的評(píng)價(jià)質(zhì)量的方法和指標(biāo),雖然在此領(lǐng)域已有了可供參考的模型和理論,許多發(fā)達(dá)國(guó)家也已經(jīng)將其投入實(shí)踐建立了評(píng)測(cè)系統(tǒng),但是顧客滿意度研究在我國(guó)仍然處于起步階段。而在基層商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理中引入顧客滿意度指標(biāo)更是值得探討的課

2、題。本論文試圖在這一背景下探討我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo),希望能在已有的理論上歸納商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)測(cè)度方法,并在此基礎(chǔ)上探索適合我國(guó)商業(yè)銀行的顧客滿意度指標(biāo)體系,最后落實(shí)到問(wèn)卷并確定測(cè)度的方法的指標(biāo)權(quán)重的分配。 本文以蕪湖商業(yè)銀行ABC支行為例,通過(guò)參照客戶關(guān)系管理理論及其研究成果,力圖以提高顧客滿意度為切入口,結(jié)合奇瑞的大客戶行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理及市場(chǎng)細(xì)分策略,根據(jù)奇瑞產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)對(duì)蕪湖商業(yè)銀行ABC支行的服務(wù)滿意度調(diào)查分析為依據(jù)

3、,探討基層商業(yè)銀行如何從價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)的角度出發(fā),以金融支持服務(wù)提供商和渠道合作戰(zhàn)略伙伴的角色融入奇瑞產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)的核心價(jià)值鏈,從而體現(xiàn)基層商業(yè)銀行為客戶帶來(lái)的價(jià)值,增進(jìn)基層商業(yè)銀行在行業(yè)大客戶金融市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)基層商業(yè)銀行與奇瑞產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)共同可持續(xù)發(fā)展。以此來(lái)指導(dǎo)蕪湖商業(yè)銀行ABC支行的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供新的途徑。 論文內(nèi)容包括以下五章。第一章導(dǎo)言,首先提出問(wèn)題,說(shuō)明客戶關(guān)系管理在基

4、層銀行的應(yīng)用的意義和必要性,并介紹了本論文的研究思路、研究方法、總體結(jié)構(gòu)；第二章為相關(guān)文獻(xiàn)評(píng)述,對(duì)金融企業(yè)客戶關(guān)系管理理論和方法進(jìn)行了文獻(xiàn)回顧和評(píng)述；第三章基層商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其問(wèn)題；第四章為基層商業(yè)銀行客戶滿意度調(diào)查研究,運(yùn)用層次分析法建立基層商業(yè)銀行滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系；基于“顧客滿意度”理論,從價(jià)值鏈營(yíng)銷(xiāo)的角度以蕪湖商業(yè)銀行ABC支行的奇瑞產(chǎn)業(yè)鏈的相關(guān)企業(yè)對(duì)金融服務(wù)的滿意度調(diào)查入手,并在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷,并對(duì)調(diào)查結(jié)果