汽車4s店服務(wù)營(yíng)銷改良策略

1、<p>　　汽車4S店服務(wù)營(yíng)銷改良策略</p><p>　　摘要：近些年，在國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的支持下和消費(fèi)者需求的驅(qū)動(dòng)之下，中國(guó)汽車行業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正逐步從產(chǎn)品和價(jià)格上的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，許多品牌汽車4S店提出了以服務(wù)致勝的諸多思想，加強(qiáng)汽車服務(wù)營(yíng)銷管理，更好的為汽車用戶服務(wù)，是每個(gè)汽車4S店必須思考的問題。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù) 流程 顧客

2、 </p><p>　　營(yíng)銷不是巧妙地教會(huì)我們賣東西，而是一門創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)。如今，在這種買方市場(chǎng)的環(huán)境中，產(chǎn)品同質(zhì)化的程度越來越高，產(chǎn)品本身的生命周期也越來越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，但客戶也變得越來越理智。汽車4S店一定要采取措施，搞好與客戶之間的關(guān)系。 </p><p>　　一、加強(qiáng)顧客關(guān)系管理 </p><p>　　1.完善顧客資料

3、信息 </p><p>　　客戶資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先應(yīng)嚴(yán)格按照汽車品牌的要求完善客戶的資料庫。汽車4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。同時(shí)汽車公司應(yīng)建立互訪制度，4S店及時(shí)與客戶

4、溝通.傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中，4S還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。 </p><p>　　2.提供各種情感服務(wù) </p><p>　　情感活動(dòng)是建立

5、與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。該店應(yīng)將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，是服務(wù)對(duì)象感受溫情。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。 </p><p>　　3.建立互聯(lián)網(wǎng)的客戶關(guān)系管理 </p><p>　　在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的今天，網(wǎng)站在顧客關(guān)系管理上的作用也是不能輕視的。網(wǎng)站既是顧客關(guān)系管理的工具，也

6、為顧客關(guān)系管理提供了新的場(chǎng)所。汽車4S店應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理來提高自己的實(shí)力，可采取加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)宣傳力度、完善網(wǎng)站功能體系、及時(shí)回復(fù)顧客留言及負(fù)面評(píng)價(jià)等手段。 </p><p>　　二、增加汽車品牌俱樂部服務(wù)的內(nèi)容 </p><p>　　1.加強(qiáng)便利性服務(wù) </p><p>　　駕務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目有：駕照年審，違章帶取證，駕照換證，補(bǔ)辦駕照，轉(zhuǎn)換駕照，駕照入籍

7、，駕照托管，協(xié)助處理交通事故。車務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目有：車輛年檢、保養(yǎng)，維修；車輛上戶、過戶：車輛改色、改裝；補(bǔ)辦號(hào)牌、行駛證。緊急救援服務(wù)的項(xiàng)目有：24小時(shí)路面車輛拖移；24小時(shí)路面緊急救援；24小時(shí)緊急送油、送電。提醒咨詢服務(wù)項(xiàng)目有：駕照年審提醒，車輛年檢提醒，交通違章提醒，法規(guī)、道路提醒，配件咨詢，新舊車交易咨詢。其他便利服務(wù)項(xiàng)目有：保險(xiǎn)、保險(xiǎn)理賠，車輛稅費(fèi)代繳。 </p><p>　　2.增加增值及個(gè)性化服務(wù) &

8、lt;/p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷因其最能體現(xiàn)個(gè)性而顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)魅力。因此，該店應(yīng)針對(duì)客戶的特殊需求，努力開發(fā)特殊的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。并根據(jù)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色。增加項(xiàng)目主要包括：自駕旅游活動(dòng)，車迷沙龍，汽車美容，汽車租賃，會(huì)刊、雜志專送。同時(shí)增設(shè)VIP服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目主要包括：推出VIP金卡，住餐飲、娛樂、酒店、商場(chǎng)、加油站、就醫(yī)、停車、機(jī)場(chǎng)等生活的各個(gè)方面創(chuàng)造便利條件和提供優(yōu)惠；組

9、織會(huì)員到外地、國(guó)外參觀車展、比賽以及旅游觀光活動(dòng)；組織商務(wù)考察團(tuán)；與大學(xué)合作組織企業(yè)管理方面的培訓(xùn)班、講座；舉辦內(nèi)部會(huì)員比賽：如臺(tái)球、高爾夫比賽等；舉辦其他各種針對(duì)女性用戶或會(huì)員家屬的活動(dòng)。 </p><p>　　三、促銷手段的多樣化 </p><p>　　1.不同的顧客不同的促銷 </p><p>　　品牌汽車的不同車系是為不同生活理念、不同生活追求的人士設(shè)計(jì)的，

10、擁有其中不同的款，能享受到不同的駕乘樂趣；但每一部豐田的擁有者都是值得尊敬和自豪的，都能夠體驗(yàn)到屬于自己的買點(diǎn)和快樂。在同一個(gè)目標(biāo)人群中，汽車4S店應(yīng)該作進(jìn)一步地細(xì)分，根據(jù)不同的車型和不同的人群收入做促銷。真正考慮的每一位客戶的心理需求，貼心的為每一位客戶服務(wù)。 </p><p>　　2.“近距離”促銷 </p><p>　　在對(duì)4S店的目標(biāo)客戶群作市場(chǎng)調(diào)查中，我們獲得了該目標(biāo)群的職業(yè)和行

11、業(yè)分布，從中可以看出，作為汽車品牌的目標(biāo)顧客，大都是白領(lǐng)階級(jí)，要想吸引他們的眼球，可以滲入他們的生活圈、生活習(xí)慣來做“近距離”促銷宣傳。比如發(fā)放宣傳報(bào)紙，即印制產(chǎn)品內(nèi)容與服務(wù)內(nèi)容的報(bào)紙或宣傳單，通過發(fā)放來導(dǎo)購(gòu)促銷。在宣傳報(bào)紙上，不僅有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)介紹，往往有不同的優(yōu)惠活動(dòng)，以刺激人們消費(fèi)。 </p><p><b>　　四、優(yōu)化服務(wù)流程 </b></p><p>

12、　　新車銷售和售后服務(wù)汽車服務(wù)內(nèi)容中最基本和最重要的內(nèi)容，同時(shí)也是4S店的核心服務(wù)內(nèi)容，它們對(duì)4S店的服務(wù)品牌建立占據(jù)著舉足輕重的地位。所以，應(yīng)首先對(duì)這兩個(gè)流程作了優(yōu)化。 </p><p><b>　　1.優(yōu)化銷售流程 </b></p><p>　　在滿足新車銷售步驟的前提下，將各相關(guān)部門融入到整個(gè)銷售過程，這有利于整個(gè)4S店的團(tuán)隊(duì)觀念的形成；增強(qiáng)每個(gè)部門參與程度：培

13、養(yǎng)各部門的榮譽(yù)感和歸屬感；也避免了銷售部自大情緒的產(chǎn)生。指明各相關(guān)部門在銷售環(huán)節(jié)中的工作范圍和內(nèi)容。在銷售服務(wù)中，部門間職責(zé)的清晰化有利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的達(dá)成，從而能提供高效的服務(wù)，提高顧客滿意度。將對(duì)員工的考核納入到整個(gè)銷售過程中通過過程考核與目標(biāo)考核相結(jié)合的方式促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。 </p><p>　　2.優(yōu)化售后服務(wù)流程 </p><p>　　長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，4S店要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，決不能只局限

14、于汽車銷售上。因?yàn)椋嚪?wù)的市場(chǎng)空間、利潤(rùn)空間、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純地銷售汽車。隨著汽車市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車銷售的利潤(rùn)會(huì)減少，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)白熱化，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將成為未來汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。第一，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。第二，在整個(gè)服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與頤客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿

15、意度。第三，在售后服務(wù)中創(chuàng)建模塊化的顧客服務(wù)方式。服務(wù)過程中，顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)有是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。所以，顧客的學(xué)習(xí)能力和經(jīng)驗(yàn)豐富程度對(duì)于能否得到更好的服務(wù)有很大的影響。針對(duì)不同的客戶，創(chuàng)建模塊化的服務(wù)方式。 </p&

16、gt;<p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1] 耿新.新建4S店服務(wù)營(yíng)銷策略淺析[J].汽車維修與保養(yǎng)，2010.3 </p><p>　　[2] 喬國(guó)棟，盧娟.汽車業(yè)開始進(jìn)入服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代[J].中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)，2009.6.8 </p><p>　　[3] 劉同福，陳東升.汽車4S店管理全攻略[M].機(jī)