基于關系營銷理念下的國內(nèi)商業(yè)銀行服務戰(zhàn)略與策略探討.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟_體化進程，在電子商務和現(xiàn)代信息技術(shù)的驅(qū)動下，傳統(tǒng)的基于在對物的管理和基于對人力的管理基礎上形成的交易營銷模式越來越受到局限，企業(yè)開始探討建立在供應商與顧客之間的關系對企業(yè)銷售及成本的影響，通過建立關系，為顧客創(chuàng)造價值，獲取滿意度，贏得客戶忠誠，從而長久地保留顧客，使其為企業(yè)創(chuàng)造更多更大的價值。 自2006年12月1日，我國允許外資銀行在13個城市經(jīng)營人民幣業(yè)務，這標志著中國入世的“過渡期”完全結(jié)束。面對金融全球化的

2、形勢，國內(nèi)基層商業(yè)銀行雖然暫時無須直接面對競爭，但是其普遍存在的服務意識淡薄、營銷手段單一、金融產(chǎn)品創(chuàng)新能力不足等問題，如不及時解決，一旦未來外資銀行在國內(nèi)規(guī)范、先進的服務模式為銀行客戶所接受，那么隨之而來的沖擊，將是無法估量的。所以基于基層商業(yè)銀行如何改進其服務營銷能力的研究是十分必要的。 20世紀60年代，歐美學者開始對服務營銷進行專門的研究。許多學者在服務的定義、特征、服務質(zhì)量、服務設計、服務營銷組合等方面進行了深入的研究

3、，這些努力使服務營銷逐漸形成一套較為完善的理論。銀行作為典型的服務企業(yè)，服務水平的高低直接關系到其競爭優(yōu)勢的建立。80年代，歐美學者對關系營銷進行了深入而細致的研究，形成了一套較為完善的理論和思想，并隨著諸如數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務等信息技術(shù)的推動，關系營銷得到迅速發(fā)展，在許多行業(yè)特別是服務行業(yè)，得到了廣泛的實踐。通過顧客導向的關系聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造顧客忠誠，實現(xiàn)顧客保留項目，從而取得銷售收入增長、成本降低的效果。 本文共分五個章節(jié)，第

4、一章緒論，從研究背景、目的出發(fā)，對國內(nèi)外服務營銷理論發(fā)展和商業(yè)銀行營銷理論發(fā)展做出了回顧，并進一步對我國商業(yè)銀行的發(fā)展歷史及目前面臨的挑戰(zhàn)進行了分析，為下文的研究做好了背景鋪墊；第二章，是對商業(yè)銀行開展客戶關系營銷的理論基礎和一般方法的探討，為有效開展客戶關系營銷戰(zhàn)略實施提供了理論工具；第三章，基于關系營銷理念下的商業(yè)銀行服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型提出了意見；第四章的主要進行開展商業(yè)銀行關系營銷策略方面的研究，本文第五章，在前面分析的基礎上，對現(xiàn)階段