如何打造零售藥店的競爭優(yōu)勢

1、零售藥店如何打造自身的競爭優(yōu)勢？,——六化：1、賣場（門店）社區(qū)化——賣場不僅僅向消費者展示提供商品的地點，更是讓消費者獲得方便、及時購藥，對癥、安全用藥的場所。因此除了提供優(yōu)質(zhì)價廉的藥品之外，同時還應該是一個能提供健康咨詢、日常護理、疾病預防、藥學知識等生活服務的社區(qū)的縮影。通過豐富門店功能，將門店融入社區(qū)生活，把自己的經(jīng)營活動與市民的生活相結合，增加消費者的認同感。,2、業(yè)務關聯(lián)化——日本藥店的成功經(jīng)營模式是“以日用品集客，以

2、醫(yī)藥品贏利”。日本連鎖藥店的銷售額中，醫(yī)藥占30.2%，化妝品占29.7%，日用雜品占24.6%，其他類商品占15.5%。結果藥店成為“服務于美麗與健康”的從醫(yī)藥領域處罰，提倡健康的醫(yī)藥消費聯(lián)動項目。一方面有利于消費者對醫(yī)藥有成分的理解，讓消費者吸取醫(yī)藥領域更多的相關知識；另一方面，也會因為非醫(yī)藥商品的銷售，帶動藥品的銷售，創(chuàng)造新的經(jīng)濟增長點。例如：賣座瘡的與賣化妝品相結合 賣降糖藥與賣糾正低血糖的相結合

3、 賣補腎藥品的與賣不含植物蛋白質(zhì)的澄粉相結合 賣補鈣藥品的與賣含鈣食物相結合 賣抗過敏藥物與賣脫敏乃非相結合 ……,3、物流社會化——連鎖藥店要發(fā)展，物流要先行4、擴張聯(lián)合化——只有聯(lián)合才有力量，只有合作才能共存。5、藥醫(yī)統(tǒng)一化——緊扣“醫(yī)藥”兩個字做文章，走“從藥到醫(yī)，藥醫(yī)結合”的道路，堅持長期的健康咨詢和醫(yī)療跟蹤檢查，起到一定的社區(qū)醫(yī)院的作

4、用，解決一些常見的小病、常見病的診治，走好“大藥房+校醫(yī)院”的醫(yī)藥結合的發(fā)展道路。,6、系統(tǒng)完善化——一個真正意義上的醫(yī)藥零售藥店，應該有一套完善的經(jīng)營系統(tǒng)作為支撐。這個經(jīng)營系統(tǒng)應該包括以下幾個方面的系統(tǒng)：（1）基本藥物售賣系統(tǒng)：如門店招牌、店堂面積、裝飾色彩、信息提示板、背景音樂、貨架排列、藥品結構、指示牌、重點藥品說明小卡片、藥品價格、休息場所等。（2）尋藥問藥系統(tǒng)：如導購臺、大堂經(jīng)理、電腦查詢觸摸屏、立體資料架、導購員、專業(yè)藥

5、師、坐診醫(yī)師、缺貨登記、健康知識指導手冊、尋藥問藥熱線等硬件方面的建設。（3）售后品質(zhì)保障系統(tǒng)：包括藥店的正規(guī)進貨渠道、不出售假冒或過期藥品的經(jīng)營承諾?？梢詮念櫩椭羞x取“顧客代表”來代表顧客利益。（4）特色服務暨健康護理系統(tǒng)：如（5）顧客信息與會員服務系統(tǒng)：如健康指導、電子病歷、私人保健顧問、VIP服務、健康建議書、會員專題講座、折扣優(yōu)惠、新藥特藥預告、電話訂藥、送藥上門、專門體檢等一系列的服務。,藥店管理者理念做到了，全部實施需

6、要通過店員落實?！说膯栴}！為什么上班？——掙錢！怎么才能掙到錢？——做事！什么樣的人有事做？——做人！,怎樣做人？,具有醫(yī)學知識背景的懂管理的社會工作者,一個人不管有多聰明，多能干，背景條件有多好，如果不懂得如何做做人，那么他最終的結局肯定是失敗的。做人是一門藝術，更是一門學問。很多人之所以一輩子都碌碌無為，那是因為他活了一輩子都沒有弄明白該怎樣去做人。每一個人生活在現(xiàn)實社會中，都渴望成功，而且很多人為了心中

7、的夢想，付出了很多，然而得到的卻很少，這個問題不得不引起人們的深思：你不能說他們不夠努力，不夠勤勞，可為什么偏偏落得一事無成的結局呢？,表面上看，做人做事似乎很簡單，有誰不會呢？其實不然，做人做事是一門涉及現(xiàn)實生活中各個方面的學問，單從任何一個方面入手研究，都不可能窺其全貌。要掌握這門學問，抓住其實質(zhì)，就必須對現(xiàn)實生活加以提煉總結，得出一些具有普片意義的規(guī)律來，人們才能有章可循。一個好的藥店店員應當怎樣做人？應當掌握哪些基本的做人

8、準則？,1、具有醫(yī)學知識背景,藥品是特殊商品。為什么特殊呢？從使用對象上說，它是以人為使用對象，預防、治療、診斷人的疾病。有目的地調(diào)節(jié)人的生理機能，有規(guī)定的適用證、用法和用量要求。從使用方法上說，除外觀患者無法辨認其內(nèi)在質(zhì)量，許多藥品需要在醫(yī)生的指導下使用，而不由患者選擇決定。正因為有這些不同于普通商品的特殊商品，就要求從事開方和銷售的人員具有醫(yī)學知識背景。,案例1：都是高血壓為什么不一樣？,78歲的老王和他22歲的孫子都患了高血

9、壓，但是每次測量血壓都發(fā)現(xiàn)無論是收縮壓還是舒張壓都有很大的差別。老王的血壓：180-190/60-70mmHg孫子的血壓：120-130/100-110mmHg問題：1、祖孫兩人的血壓這種現(xiàn)象是個別的還是普遍的？2、為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？3、藥物選擇上需要注意什么問題？,案例2：同樣的降壓藥物為什么會出現(xiàn)不同的情況？,72歲的齊某，確診高血壓30多年，最近醫(yī)生為她重新?lián)Q了2種降壓藥：苯磺酸氨氯地平（洛活喜）5mg和替米沙坦（

10、美卡素）40mg，要求她每日一次服用?；颊弑闱宄糠寐寤钕?，傍晚服用美卡素，結果每天晚上9、10點鐘都感到頭暈，發(fā)現(xiàn)血壓低。便自動將傍晚的美卡素停服，結果血壓又降的不理想。問題：1、患者是否需要換藥？2、如果不換藥應當怎樣服用？為什么？,,美卡素：該藥作用迅速（0.3h），3小時內(nèi)降壓效應逐漸明顯，持續(xù)時間長（35.4h），服藥后4小時內(nèi)和早上6-12點顯著地降低心率。洛活喜：口服后吸收完全但緩慢，6-12小時達到峰濃度，持

11、續(xù)用藥后7-8天達到穩(wěn)態(tài)血藥濃度。終末半衰期健康者約為35小時，高血壓病人延長為50小時，老年人65小時，肝功受損者60小時，腎功能不全者不受影響。,案例3：選擇哪種降壓藥？為什么？,老李72歲，高血壓近40年，長期服用降壓藥物，血壓基本控制比較好。但他恐怕常服用一種降壓藥不好，經(jīng)常半年左右就換換降壓藥物。每次換藥時都非常矛盾，究竟該不該換？換什么藥？跟誰商量？2000年美國心臟協(xié)會報告：控制高血壓可降低39-40%的中風；8-

12、14%的心梗；18-21%的血管性死亡；11-12%的總死亡。,,什么是理想的降壓藥？1、有效控制血壓2、不良反應很少3、降壓平穩(wěn)4、能預防和逆轉高血壓引起的心腦腎血管結構的改變5、能減少心血管危險因素6、有良好的生活質(zhì)量7、服用方便，易于病人接受和堅持8、價格適宜，療效/費用比值高9、不影響其他疾病的治療,案例4：三種長效鈣拮抗劑有區(qū)別嗎？,拜新同、洛活喜、施慧達都是長效鈣拮抗劑，但是他們達到長效所采用的方法是不

13、同的。硝苯地平控釋片（拜新同）：它是將以前的普通短效硝苯地平采用新的制劑方法（控釋技術）來達到緩慢、平穩(wěn)釋放的效果，從而保持到24小時后仍然有效。硝苯地平為2-2.5小時；控釋技術可以延長到14小時（胃排空僅有10小時。14小時后沒有釋放的藥物排到結腸）因此，此藥起效快，降壓力度大。藥物相互作用：通過細胞色素P450系統(tǒng)代謝消除。,苯磺酸氨氯地平（洛活喜）：平穩(wěn)，緩慢降壓，持續(xù)用藥7-8天達到穩(wěn)態(tài)血藥濃度；長效，幾乎所有病人可以做到真

14、正24小時有效，并且是通過長半衰期達到長效的。健康者約35小時；高血壓病人延長到40小時；老年人65小時；肝功受損者60小時；腎功能不全者不受影響；偶爾漏服血壓不會有波動；可以隨意調(diào)節(jié)劑量，掰開吃不影響藥物半衰期。因此，此藥起效慢，多需要2周。苯磺酸左旋氨氯地平（施慧達）：給藥后6-12小時血藥濃度達至高峰，連續(xù)給藥7-8天后血藥濃度達到穩(wěn)態(tài)；區(qū)別兩點：1、旋：左旋：右旋：2、酸根：苯磺酸：穩(wěn)定型最優(yōu)，且苯磺酸氨氯地平是高溶解高

15、吸收的藥品，沒有必要增加溶解性；馬來酸：溶解性最好；,案例5：怎樣選擇感冒藥？為什么？,小王41歲，由于患有慢性腎病經(jīng)常感冒，因為知曉“是藥三分毒”，因此每次感冒都到藥店選擇自認為毒性和副作用小的中藥治療感冒。中藥的選擇需要注意：1、按照癥狀，辯證選藥（辨證論治）風寒、風熱、暑熱、風寒濕滯、秋燥、氣虛……2、根據(jù)季節(jié)，選擇用藥（天人合一）春季多溫，容易患風熱感冒；夏季多暑多濕，容易患暑熱、濕熱感冒；秋季多燥，容易患燥熱感冒

16、；冬季多寒，容易患風寒感冒。3、根據(jù)體質(zhì)，挑選藥物（因人制宜）4、按照誘因，選擇用藥（據(jù)因論治）,,感冒需要注意的幾點問題：1、感冒是一個自愈性疾病，為什么去找醫(yī)生？2、感冒最難受的是哪些癥狀？常發(fā)生在一天的什么時間？3、人多在什么時間發(fā)生感冒？原因是什么？和什么因素有關？4、感冒藥多為OTC藥物，真的很安全嗎？（男性與女性；特殊人群：兒童、老人、孕婦、哺乳期；開車與非開車；有其他疾病者）5、感冒會帶來哪些嚴重問題？自己

17、是否關注過？為什么？,2、懂管理,如何凝聚團隊的人心？如何激勵員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性？如何讓企業(yè)價值觀落地生根？如何打造鐵的紀律？如何打造團隊戰(zhàn)斗力？如何構建和諧的各種關系？如何培養(yǎng)骨干隊員？組織管理能力、領導水平、帶兵藝術、人格魅力……領導管員工員工管客戶,,客戶關系管理客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這里面包括4個方面

18、：1、交流2、需求3、改進4、連續(xù)對于新客戶：交流、需求對于老客戶：改進、連續(xù),第一次不來是我的錯誤第二次不來更是我的錯誤,3、社會工作者,社會工作者：遵循助人自助的價值理念，運用個案、小組、社區(qū)、行政等專業(yè)方法，以幫助機構和他人發(fā)揮自身潛能，協(xié)調(diào)社會關系，解決和預防社會問題，促進社會公正為職業(yè)的專業(yè)工作者。社會工作者的角色：1、基本角色：服務提供者、支持者、倡導者；2、間接服務角色：管理者、資源爭取者、政策影響人

19、、研究者,怎樣做事？,用心對工作負責，才能進入用心的狀態(tài)把心放在工作上，對過程和結果負責,“服務”到底是什么？如何理解服務？“星巴克咖啡”就是一個生動注腳。我們看一下這些數(shù)字：1磅重的未加工咖啡，在原料市場的價值約25美分；1磅重的經(jīng)過焙烤、包裝及廣告促銷進入超市的咖啡售價約2.5-7美元1磅咖啡都大約可沖50壺咖啡，1壺可分4杯，如果在家制作，每杯咖啡價值3美分一般餐廳出售，1杯約1-1.5美元星巴克咖啡店，1杯售價在

20、2美元星巴克的咖啡的價格比自家煮的咖啡足足高出80倍，為什么依然顧客盈門？,,星巴克提供了“整體消費體驗”的魔力：坐在環(huán)境優(yōu)雅的店堂，聽著輕柔的音樂，看店員當場磨豆、過濾、煮沸，沉浸在咖啡的濃香中……如果能提供真正優(yōu)質(zhì)的服務，顧客并不介意支付更高的價錢。藥店服務也是如此，藥品貨真價實、店員專業(yè)知識扎實、服務熱情細心、購藥環(huán)境寬敞明凈、背景音樂舒緩悅耳……這一切共同構成了藥店服務，缺一不可。當僅有愉悅的購藥體驗還遠遠不夠，消費者也是

21、“經(jīng)濟人”，他們更希望購藥消費“物有所值”，甚至是“物超所值”。因此，藥店服務應當是“顧客感官體驗與消費者心理體驗的結合”,消費者心理體驗是難以測量的。盡管“消費者滿意度”這個概念已經(jīng)被廣泛使用，但許多人仍然感到服務是一個很“虛”的概念。其實虛虛實實的服務概念就像是“大海上的冰山”：我們所看到的海面上的冰山，其實只占整個冰山的5%，其余的95%冰體都隱藏在海平面以下。雖然您看不到它，但千萬不要忽略其存在。服務帶來的消費體驗和心理

22、感受就是這樣：盡管看不到、摸不著、難測量，但它卻是存在并發(fā)揮著決定性的作用。藥學專業(yè)人員與消費者之間存在明顯的藥學知識的“信息不對稱”，這種現(xiàn)象的存在，使得藥店服務人員如果能提供高質(zhì)量的藥學服務與指導，消費者的感激之情便會油然而生，從而鞏固對該藥店的消費忠誠度。,案例1：細節(jié)服務帶來效益,傍晚下班后，40多歲男性到購藥窗口購買紅霉素眼藥膏問題：1、是眼的問題嗎？購藥人的眼睛有問題嗎？2、是自己使用還是為他人購藥？3、什么原因引

23、起的足感染？感染的情況怎樣？4、是單純的足感染嗎？針對原發(fā)疾病應當怎樣做？5、推薦什么樣的外用抗菌藥最合適？,案例2：關聯(lián)服務帶來效益,藥店不乏經(jīng)常有購買胃腸道用藥、降糖藥、降壓藥的消費者。問題：1、這些藥物會帶來哪些副作用？2、這些副作用多在什么時間出現(xiàn)？3、會有哪些影響？4、怎樣解決？,,用心做事，首先要明白如何做——大家都在賣藥，我應當怎么賣？忙在點上，做正確的事——快人一步，正確地做事——心無旁騖，一次只做一