顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究.pdf

1、前工業(yè)化社會(huì)、工業(yè)化社會(huì)、后工業(yè)化社會(huì)是人類歷史發(fā)展的一個(gè)基本軌跡，與此相隨的一個(gè)典型特征就是服務(wù)作為一種特殊社會(huì)經(jīng)濟(jì)提供物發(fā)揮的作用越來越大。因此從微觀層面上探討如何進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)是一個(gè)非常有價(jià)值的研究課題。但是現(xiàn)有文獻(xiàn)分析表明，學(xué)者們對(duì)于產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)的研究興趣主要集中在有形產(chǎn)品上，而在很大程度上忽略了服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)。 本論文對(duì)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)相關(guān)的有限文獻(xiàn)進(jìn)行了全面、系統(tǒng)的分析，澄清了二十多年來服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)

2、與設(shè)計(jì)研究的整體脈絡(luò)與發(fā)展方向，并據(jù)此確定了論文研究的主要目標(biāo)是構(gòu)建有關(guān)如何進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)理論模型。 從分析顧客與產(chǎn)品之間的關(guān)系入手，系統(tǒng)闡述了顧客價(jià)值的內(nèi)涵、與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在關(guān)系、以及顧客價(jià)值在企業(yè)戰(zhàn)略中的重要地位。因此，任何類型的產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)都應(yīng)該以更大的顧客感知價(jià)值為指向。并從顧客的視角對(duì)服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品之間的本質(zhì)性區(qū)別進(jìn)行了界定，提出并論述了服務(wù)產(chǎn)品的系統(tǒng)觀以及與服務(wù)產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的服務(wù)價(jià)值層次模型。服務(wù)產(chǎn)品的

3、系統(tǒng)觀將服務(wù)產(chǎn)品分為如下三個(gè)層次：服務(wù)產(chǎn)品概念層(代表服務(wù)產(chǎn)品提供給顧客的核心利益)、服務(wù)產(chǎn)品界面(服務(wù)產(chǎn)品與顧客之間的分界線，代表了服務(wù)產(chǎn)品的外觀，服務(wù)接觸與互動(dòng)也發(fā)生在這里)、服務(wù)支持系統(tǒng)(代表了服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與工作流程)。 類似地，服務(wù)價(jià)值層次模型將顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值感知?jiǎng)澐譃轭櫩妥罱K目的、服務(wù)體驗(yàn)結(jié)果、服務(wù)體驗(yàn)過程等三個(gè)層次。服務(wù)產(chǎn)品的系統(tǒng)觀與服務(wù)價(jià)值層次不僅從顧客及其價(jià)值追求的視角深刻揭示了服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品之間

4、的本質(zhì)區(qū)別，而且也為服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)研究奠定了概念與理論基礎(chǔ)。 本論文研究的核心內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)研究發(fā)展階段的劃分、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的界定、服務(wù)產(chǎn)品機(jī)會(huì)識(shí)別、服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)(包括服務(wù)產(chǎn)品界面設(shè)計(jì)與服務(wù)支持系統(tǒng)設(shè)計(jì))。在整個(gè)研究的過程中始終將顧客價(jià)值期望與價(jià)值感知以及服務(wù)管理研究的一般理論作為構(gòu)建服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理論的判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。 顧客價(jià)值驅(qū)動(dòng)的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)模式作為本論文的主要研究成果，集中回答了與服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)密切關(guān)