方正奧德銀行呼叫中心解決方案

1、銀行呼叫中心技術(shù)應(yīng)用與展望,張弘業(yè)務(wù)咨詢中心方正奧德計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司,內(nèi)容安排,銀行呼叫中心發(fā)展概述銀行呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn) 總結(jié),Part I: 銀行呼叫中心發(fā)展概述,1993呼叫中心市場(chǎng)份額大約為2.2億，并以每年46％的比率增長(zhǎng)。1997年市場(chǎng)份額為10億，座席共計(jì)6,000個(gè)左右。1999年達(dá)到了50億的市場(chǎng)規(guī)模。2001年初呼叫中心市場(chǎng)為84億左右，座席數(shù)量達(dá)到7.9萬(wàn)個(gè)。有關(guān)咨詢機(jī)

2、構(gòu)預(yù)測(cè)，到2007年國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)份額為150億左右。,Part I: 銀行呼叫中心發(fā)展概述,2000年底，銀行呼叫中心市場(chǎng)總規(guī)模為25億元；2001年統(tǒng)計(jì)，銀行人工座席數(shù)量為7,500個(gè)左右；銀行呼叫中心市場(chǎng)約占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)份額的30％；,Part I: 銀行呼叫中心發(fā)展概述,加入WTO銀行業(yè)面臨外資銀行的壓力，競(jìng)爭(zhēng)加?。恍聵I(yè)務(wù)服務(wù)模式的提出，如“工行金融e通道”、“招行一卡通”等，銀行呼叫中心建設(shè)速度將加快；2004年

3、，人工座席數(shù)量將有2000年的5,000個(gè)達(dá)到12,210個(gè)；,Part II:銀行呼叫中心未來(lái)發(fā)展趨勢(shì),銀行呼叫中心發(fā)展新趨勢(shì)傳統(tǒng)電話銀行升級(jí)為呼叫中心以語(yǔ)音為基礎(chǔ)的呼叫中心向IP模式升級(jí)單點(diǎn)呼叫中心模式向多點(diǎn)分布呼叫中心模式轉(zhuǎn)移多種接入手段的實(shí)現(xiàn)銀行基本業(yè)務(wù)向多品種、多渠道的增值業(yè)務(wù)發(fā)展銀行呼叫中心快速發(fā)展的機(jī)遇Call Center 新技術(shù)的成熟和應(yīng)用銀行各級(jí)部門對(duì)Call Center應(yīng)用大力支持銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)

4、量和服務(wù)意識(shí)的不斷加強(qiáng)加入WTO競(jìng)爭(zhēng)加劇以及客戶服務(wù)中心建設(shè)投入的加大,Part III:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),銀行呼叫中心對(duì)Call Center平臺(tái)的技術(shù)要求,Part III:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),呼叫中心之間的聯(lián)網(wǎng)是趨勢(shì),人工座席集中受理 實(shí)現(xiàn)全省業(yè)務(wù)漫游 客戶數(shù)據(jù)集中管理 省中心對(duì)地市統(tǒng)一監(jiān)控,Part III:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),Web Call Center與現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)合,Part III:銀行呼叫中

5、心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),TTS語(yǔ)音合成/ASR語(yǔ)音識(shí)別集成,IVR語(yǔ)音平臺(tái)集成TTS和ASR系統(tǒng) ASR和TTS產(chǎn)品為業(yè)界主流產(chǎn)品 TTS具有快速的合成能力 ASR具有詞組、句群等識(shí)別能力 TTS適合銀行實(shí)施利率、匯率、股票 行情播報(bào)等業(yè)務(wù) ASR適合語(yǔ)音菜單選項(xiàng)非常多的應(yīng)用， 如：銀證通、銀證轉(zhuǎn)帳、外幣匯率查 詢、售票代理等業(yè)務(wù),Part III:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),平臺(tái)短消息應(yīng)用支持,通過(guò)手機(jī)短信

6、可以查詢電話銀行信息 固網(wǎng)短信服務(wù)符合CTIS標(biāo)準(zhǔn) 采用DTMF和FSK傳輸方式 利用固網(wǎng)短信終端可以實(shí)現(xiàn)客戶圖形 菜單操作，大大提高交易速度和客戶 滿意度 提供固網(wǎng)短信手段的 VCC（Virtual Call Center）升級(jí)方案,,,Part III:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),集中運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理,通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)對(duì)呼叫中心全網(wǎng)的設(shè)備進(jìn)行 監(jiān)控管理（Cisco Works, HP Openview

7、） 提供專門運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管理系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的呼入、呼出、資源使用情況、 人工座席狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行管理和監(jiān)控 可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的業(yè)務(wù)功能加載,Part III:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),呼叫中心報(bào)表分析功能,Part III:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),功能強(qiáng)大的呼叫路由功能,外部數(shù)據(jù)作為路由分配依據(jù) VIP客戶/大客戶 預(yù)測(cè)呼叫數(shù)據(jù) 話務(wù)員技能路由（Skill-based Routing） 話務(wù)員工作量路由（Work

8、load Balanced Routing） 依據(jù)話務(wù)量大小 依據(jù)工作時(shí)間 根據(jù)地區(qū)、語(yǔ)言特色路由 通過(guò)智能路由服務(wù)實(shí)現(xiàn)多策略混合 路由策略修改時(shí)，系統(tǒng)不需停機(jī),Part III:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),與CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成,機(jī)會(huì)管理 客戶管理 聯(lián)系人管理 費(fèi)用管理 活動(dòng)管理 服務(wù)管理 日程安排 工作進(jìn)度管理 統(tǒng)計(jì)分析,Part III:銀行呼叫中心建設(shè)技術(shù)熱點(diǎn),實(shí)現(xiàn)分類清晰、功能全面的銀行業(yè)務(wù),P

9、art IV: 總結(jié),銀行呼叫中心面臨的技術(shù)升級(jí)最新語(yǔ)音設(shè)備的應(yīng)用（高性能語(yǔ)音板卡、Compact PCI、多業(yè)務(wù)交換通信設(shè)備等）通過(guò)Voice Over IP語(yǔ)音聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)漫游功能，以及IPCC大規(guī)模應(yīng)用的可能性；多業(yè)務(wù)手段的接入和處理（SMS、Web、Fax、Phone、Video）與銀行其他系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合；CTI工程師面臨的挑戰(zhàn)對(duì)CTI硬件產(chǎn)品的掌握和使用；對(duì)CTI標(biāo)準(zhǔn)的理解與開發(fā)能力；對(duì)IP網(wǎng)絡(luò)的理解和開發(fā)自