客戶投訴處理流程及規(guī)范

1、一、目的為了確保通過標準的流程和規(guī)范，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受能夠再次對我們提供的產品和服務建立信心，最終將我們視作終生伙伴；同時，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步，特制定《客戶投訴處理流程及規(guī)范》。二、適用范圍如果客戶在接受我們的服務或者產品時有任何不滿或者抱怨，并且通過各種有效的途徑反映到相關部門（包括公司各職能部門和經銷商

2、等），則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。三、職責1、客戶部負責各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負責將客戶投訴及時反饋到各責任部門，同時每月根據(jù)回訪信息制作分析報告。2、銷售經理負責涉及銷售部產品銷售、服務態(tài)度、服務規(guī)范等的投訴處理，根據(jù)客戶部的投訴反饋及時處理顧客投訴。3、業(yè)務經理負責維修服務中一般性投訴的處理。特別是現(xiàn)場客戶對公司維修質量、服務態(tài)度、服務規(guī)范、價格等方面的一般性投訴。同時根據(jù)客戶部的投訴反饋及時處理顧客投訴

3、。4、服務經理負責維修服務中重大投訴的處理。特別是涉及到事故性質、需要公司賠償?shù)闹卮笸对V。5、綜合部經理負責客戶部、綜合部服務方面投訴的處理。以及各項投訴結果的考核6、財務經理負責財務部人員服務方面投訴的處理。同時根據(jù)客戶部的投訴反饋及時處理顧客投訴。1.4如果在工作時間之外（放假、下班、周末等）接到客戶投訴，接到投訴的人員應該判定投訴處理時效的緊急性，如果判定為緊急，則應該通過電話聯(lián)系公司領導，安排相關責任人處理客戶投訴，待上班后補派

4、《客戶投訴信息反饋單》，讓客戶投訴得到及時處理的同時，也保證客戶投訴檔案的完整性；非緊急情況則按照正常程序處理。如果其他部門接到客戶投訴，則應該記錄下來，即刻轉交到責任部門，最遲不可以超過半個小時。2、互動式處理客戶投訴2.1各部門經理或負責人在接到《客戶投訴信息反饋單》后著手處理客戶投訴，2個小時內必須回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。通過以下方式調查：2.1.1聯(lián)系其他相關部門了

5、解有關客戶投訴涉及的情況。2.1.2查閱客戶其他檔案或資料了解有關客戶投訴涉及的情況。2.1.3分析造成客戶不滿的最主要因素、背景以及客戶期望處理的結果。2.2制定解決措施2.2.1部門經理或負責人在了解客戶的投訴內容及原因之后，要針對具體問題，依據(jù)一汽轎車公司和公本司的政策與規(guī)定尋求問題的解決辦法。2.2.2重大投訴在初步制定解決措施后，應將投訴情況和措施向總經理匯報。特別是涉及到補償、賠償方面的處理，均需要總經理簽字確認解決的措施或