供應鏈管理視角的客戶服務滿意度評價方法與創(chuàng)新策略研究.pdf

1、客戶關系管理作為一種改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理模式，通過信息技術將企業(yè)內部資源進行整合，在與客戶建立、發(fā)展、保持有價值的客戶關系的活動中，實現(xiàn)企業(yè)價值的持續(xù)增長。客戶滿意度評價是客戶關系管理的一個重要方法，它是從客戶感受的焦點反向研究客戶服務過程質量的方法，包括面向供應鏈終端客戶的服務滿意度評價和面向供應鏈伙伴的服務滿意度評價。目前，客戶滿意度評價在國內外還處在探索階段。其應用也主要局限在銀行、保險、電信、零售等行業(yè)，在國內成功的

2、應用更是少見。但是隨著信息技術和電子商務的發(fā)展，其應用前景是廣泛的。 本文在定性的客戶分類基礎上，分析了影響客戶關系的因素，探討了客戶關系的選擇方法，實現(xiàn)客戶差別化管理。從客戶關系管理(CRM)這一管理理念出發(fā)，以現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相關理論為指導，通過定性和定量分析相結合的方法建立了基于供應鏈視角的客戶服務滿意評價分析的框架體系；在探討企業(yè)行動過程中客戶戰(zhàn)略管理分析方法的基礎上，構造了企業(yè)產品、服務和活動的客戶評價模型。通過分析影

3、響客戶滿意計算評估的諸多因素，從供應鏈的角度研究了客戶服務評價的原則，探討了面向供應鏈終端客戶的評價方法和面向供應鏈伙伴的客戶服務評價方法，構造了兩套客戶滿意評價指標體系，用改進的AHP法確定各因素和因素項的權重，對評價指標進行無量綱處理形成單因素評價矩陣，運用模糊決策理論構造評價模型進行綜合評價。這種評價方法具有科學性，便于企業(yè)在實踐中應用。為提高客戶服務滿意度進行策略分析，作者借鑒徐作圣的“策略致勝”的分析模式，結合行業(yè)及市場兩大層

4、面，提出一套整合性及創(chuàng)新性的策略分析程序。本模型結合波特等人所提出的“競爭策略矩陣模型”、“企業(yè)價值鏈模型”和“創(chuàng)新矩陣分析方法”的概念，并加入行業(yè)“客戶服務滿意的關鍵性成功因素”及企業(yè)中“核心資源”的觀點，提出“獲取客戶服務滿意競爭優(yōu)勢的策略分析模式”的理論架構。這一分析模式主要包含下列問題的分析：行業(yè)層面分析；市場層面分析；以及對這兩層面分析結果的融合。結合宗申公司客戶滿意度管理的實際情況，對其管理現(xiàn)狀進行了剖析，運用本文研究的理論