麥當勞的qscv——標準化執(zhí)行的核心

1、QSCV——標準化執(zhí)行的核心一切用數(shù)字衡量麥當勞是世界上最大的快餐集團，從1955年創(chuàng)辦人雷?克羅克在美國伊利諾斯普蘭開設第一家麥當勞餐廳至今，它在全世界已擁有28000多家餐廳，麥當勞的黃金雙拱門已經深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。2004年初，由國際著名品牌研究機構推出的2003年世界最有影響力品牌100強中，麥當勞名列第二位。而在餐飲行業(yè)中麥當勞是公認的世界第一品牌！麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且“質量

2、超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實”。它的產品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。無論市場怎樣變化，麥當勞始終都緊緊抓住最根本的市場需求。這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費時總是精打細算，生活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務、清潔的環(huán)境和高質量的食品。這些之所以是最根本的需求，是因為它們不會因國家與市場的改變而改變而且是普遍存在的。在“品質、服務、清潔和物有所值”的經營宗旨下，人們不管是在紐約、日本、香港或北京光顧麥

3、當勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。麥當勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。麥當勞將自己的企業(yè)理念和經營方針濃縮為“QSCV”（QualityServiceCleanness&Value），意即麥當勞為人們提供品質一流的產品、周到的服務、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感到在麥當勞就餐是物有所值的。保證一流品質的產品——一切用數(shù)字衡量QSCV中的Q：是英文qualit

4、y的第一個大寫字母，就是品質、質量。麥當勞制定了一整套嚴格的質量標準和管理制度，以保證在任何情況下都向顧客提供品質一流的食品。麥當勞重視品質的精神，在每一家餐廳開業(yè)之前都可以體現(xiàn)。首先是在當?shù)亟⑸a、供應、運輸?shù)纫幌盗械木W路系統(tǒng)，以確保餐廳得到高品質的原料供應。同時麥當勞食品必須經過一系列嚴格的質量檢查，例如僅牛肉餅，就有40多項質量控制的檢查。或許很多顧客都不知道麥當勞的食品控制程序如何復雜，但是他們都深深的體驗過成果，這就是麥當勞

5、高品質、美味和營養(yǎng)均衡的食品。精確到0.1毫米的制作細節(jié)比如，嚴格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。食品要求標準化，無論國內國外，所有分店的食品質量和配料相同，并制定了各種操作規(guī)程和細節(jié)，如“煎漢堡包時必須翻動，切勿拋轉”等。無論是食品采購，產品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調時間等，麥當勞

6、對每個步驟都遵從嚴謹?shù)母邩藴?。麥當勞為了嚴抓質量，有些規(guī)定甚至達到了苛刻的程度，例如規(guī)定：?面包不圓、切口不平不能要；?奶漿供應商提供的奶漿在送貨時，溫度如果超過4℃必須退貨；?每塊牛肉餅從加工一開始就要經過40多道質量檢查關，只要有一項不符合規(guī)定標準，就不能出售給顧客；和地面，哪怕是散落在地上的小紙片也立即拾起，使顧客就餐既放心又愉快。麥當勞很快以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。經營信條——賣的就是服務今天麥當勞已成為最令人

7、敬佩的服務機構，正如麥當勞所宣稱的：“我們賣的不是漢堡包，而是服務?！丙湲攧谇宄刂溃涫称窙Q不是吸引顧客的關鍵因素，因而為了切合本土需求，將經營的重心放在了服務和氛圍上。人們之所以喜歡到麥當勞去就餐，并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包，因為其他一些餐廳制作的漢堡包味道也許更好。那里的菜單基本是不變的：漢堡包、土豆條、飲料、色拉。為了吸引顧客，提高服務質量，麥當勞始終堅持優(yōu)質服務策略。比如：?努力營造歡樂溫馨的氣氛；?在餐廳內盡量避免喧嘩游逛

8、；?營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務員熱情周到。麥當勞餐廳始終微笑著堅持如下經營信條：1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質的飯菜；2、顧客需要得到快速且優(yōu)質的服務；3、顧客應該看到自己食品的制作過程；4、顧客能夠順利地打通電話；5、顧客總是受到有禮貌的問候；6、顧客可以方便地找到停車位；7、顧客收到的帳單十分清楚易懂；8、顧客能夠充分地享受營業(yè)時間。為了使這些經營信條真正落實，麥當勞的老板仔細研究并確定出漢堡對顧客應具有哪

9、些“價值”：完全有保證的產品質量、快速服務、絕對的清潔衛(wèi)生和友好的服務態(tài)度。提供快捷、周到、細致的服務，是麥當勞成功的法寶之一。麥當勞從經驗中懂得向顧客提供優(yōu)質服務的重要性，因此每一位員工都會以顧客為先的原則，為顧客帶來歡笑。麥當勞服務三大要求F（Fast快速）：指服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏入店內與否的關鍵之一，因此麥當勞十分重視時

10、間的掌握。A（Accurate正確、精確）：不管麥當勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當勞服務的態(tài)度十分草率，沒有條理」的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。F（Friendly友善、友好）：友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服