基于J2EE的電力行業(yè)客戶響應系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著電子商務時代的來臨，客戶也變得越來越重要，誰能掌握客戶需求趨勢，加強與客戶的聯(lián)系，有效的管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。客戶關系管理成為企業(yè)制勝的關鍵，如800、400服務熱線的相繼開通，中國電信的10000和中國移動的10086等等，都是為了方便服務自己公司的客戶，從而挽留住自己的客戶群體。
　　福建電力公司同其他公司一道，本著服務客戶的宗旨，開設了95598客服務電話，該系統(tǒng)雖在全省9個地市同時建立，但隨著社會

2、的進步與發(fā)展，當時所建立的系統(tǒng)已經不能滿足客戶的需求，首先系統(tǒng)是相互獨立的，無法實現(xiàn)資源共享、統(tǒng)一配置，存在著對個別地區(qū)出現(xiàn)突發(fā)情況系統(tǒng)過渡繁忙導致崩潰，而其他地區(qū)卻空閑著，這給客戶帶來了很多誤解；其次系統(tǒng)與客戶的互動方式過于單一，只的語音接入；第三，客戶反映問題到解決問題缺少相互監(jiān)督機制，經常造成客戶的問題沒有得到及時解決等。針對上述情況，福建電力公司決定重新設計客戶響應系統(tǒng)，本人利用工作這便結合完成自己的畢業(yè)設計參與了設計。

3、　　為更好的改變原系統(tǒng)中存在的問題，新的系統(tǒng)將借助J2EE成熟的技術，利用JAVA服務器的開源性和穩(wěn)定性，運用RUP軟件工程方法和EP技術（框架設計和工作流）進行設計。在數(shù)據(jù)庫的選擇使用能同時處理大量數(shù)據(jù)且被廣泛應用的oracle數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)的安全。
　　在本文中將主要介紹，在新系統(tǒng)的開發(fā)過程中本人參與的需求分析并總結出整個系統(tǒng)的架構，通過運用目前的成熟技術，將運用語音、網(wǎng)絡、手機短信等手段，實現(xiàn)客戶可以通過多渠道與公司相互溝

4、通，改變原有的單一性。同時文章還描述了個人參與系統(tǒng)中的部分功能模塊的設計、實現(xiàn)和運行調試等。如運用登陸IP的記錄和用戶名的審計技術，建立一套由省公司對每位客戶同員工互動的過程監(jiān)督體系等新功能，改變原來客戶反映問題經常不被及時處理的問題；系統(tǒng)還互聯(lián)網(wǎng)技術，在整個電力系統(tǒng)中建立一套相對獨立的網(wǎng)絡，實現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)和資源共享，改變原有系統(tǒng)的相互獨立；運用JSP技術開設電力公司網(wǎng)站，及時地對外發(fā)布相關的公告信息，方便客戶及時了解電力公司的相關公告信