基于知識視角的服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為研究.pdf

1、知識經(jīng)濟時代，信息和知識被視為在發(fā)展經(jīng)濟中價值創(chuàng)造的主要驅動力(Zuboff,1996)，知識作為現(xiàn)代社會中最重要的戰(zhàn)略資源，對當前經(jīng)濟和社會發(fā)展發(fā)揮著無可替代的決定性作用。同時，21世紀全球的經(jīng)濟形態(tài)已轉變?yōu)橐詣?chuàng)新為主的知識經(jīng)濟時代。對服務企業(yè)而言，創(chuàng)新同樣是獲得競爭優(yōu)勢的主要源泉。而作為企業(yè)組織創(chuàng)新基礎的員工創(chuàng)新行為，直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。Woodman，Sawyer，Griffin(1993)等指出創(chuàng)新的結果是由個人延伸到團

2、隊，最后延伸到組織，乃至整個社會，也就是說無論哪種創(chuàng)新，所有的基礎都來自個人的創(chuàng)新?？梢哉f，員工創(chuàng)造力及創(chuàng)新行為是組織創(chuàng)新的源泉和起點，是組織持續(xù)發(fā)展的根本動力。因此，如何對員工創(chuàng)新行為進行有效的管理，成為服務企業(yè)需要普遍關注的問題。
　　 服務企業(yè)員工創(chuàng)新績效提升的根本前提是了解其創(chuàng)新行為的本質，需要以此作為研究出發(fā)點。由于員工創(chuàng)新行為是一個復雜的多層次、多維度的系統(tǒng)過程，目前對其研究視角也是多種多樣，涉及到社會文化、行業(yè)環(huán)境

3、、組織氛圍等宏觀影響因素，也涉及到員工特質、個性等微觀影響因素。然而由于知識作為創(chuàng)新實現(xiàn)的關鍵因素，成為研究創(chuàng)新的重要突破點。因此本課題選取知識作為研究出發(fā)點，通過知識認知的“主觀概率”將知識概念的認識論與功利論相統(tǒng)一，并落實到具體的行為研究中，即服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為;同時通過選取服務企業(yè)典型代表——酒店從業(yè)人員作為研究對象進行相關實證研究。主要研究內(nèi)容與成果如下:
　　 1.服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為研究的理論基礎。一是根據(jù)顧客需求

4、的變化規(guī)律，系統(tǒng)描繪了服務企業(yè)服務形式的演變歷程，從而推斷出員工創(chuàng)新行為是未來服務發(fā)展所需最高形式——個性化服務的必然結果，提出了服務企業(yè)服務創(chuàng)新與服務標準化的螺旋演進。二是界定了服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為的概念，指出員工創(chuàng)新行為在某種程度上是一種帕累托改進，并進行了其行為特征和內(nèi)外部動因分析。三是基于與之相關的服務創(chuàng)新分類的研究基礎，進行了員工創(chuàng)新行為表現(xiàn)形式分析，總結了服務內(nèi)容、服務形式、服務流程、服務情感引發(fā)的四種創(chuàng)新形式。
　　

5、 2.基于知識視角的服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為產(chǎn)生機制研究。一是基于效用理論進行了員工信息知識轉化機制研究，為企業(yè)員工知識獲取研究奠定基礎。二是基于個體知識的主觀論，進行了員工個體知識的主觀概率值和主觀概率閾值分析，并通過調(diào)查問卷分析證實其存在性。三是結合員工知識獲取與知識認知過程，進行了服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為的產(chǎn)生機制研究。
　　 3.服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為量表與信息獲取量表的設計。在國內(nèi)外研究文獻基礎上，切合服務企業(yè)員工自身工作特征

6、，制定了具有一定信度和效度的服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為測量量表和信息獲取測量量表。根據(jù)服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為的特征與內(nèi)容，提出了服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為分為創(chuàng)新傾向、創(chuàng)新構想的產(chǎn)生、創(chuàng)新構想的執(zhí)行、創(chuàng)新構想的實踐四個結構維度;服務企業(yè)員工信息獲取按照路徑分為員工與顧客間信息轉移、員工與組織間信息傳遞、員工與同事間信息共享、員工與外部間信息獲取四個維度。通過高星級酒店從業(yè)人員的調(diào)查問卷發(fā)放與回收，進行樣本統(tǒng)計的探索性因子分析和驗證性因子分析，檢驗了服

7、務企業(yè)員工創(chuàng)新行為和信息獲取量表的維度構成。同時分析了員工創(chuàng)新行為和信息獲取在統(tǒng)計樣本的性別、職位、年齡等個人背景變量上存在的差異。
　　 4.服務企業(yè)員工個體知識主觀概率值、閾值與創(chuàng)新行為結構維度間關系研究。通過相關性分析，檢驗了員工個體知識主觀概率值與創(chuàng)新行為的創(chuàng)新傾向顯著負相關，員工個體知識主觀概率閾值與創(chuàng)新行為的創(chuàng)新構想執(zhí)行顯著負相關，揭示了員工個體知識主觀概率值、閾值在創(chuàng)新行為的作用。
　　 5.利用結構方程模

8、型分析了服務企業(yè)員工信息獲取路徑維度與創(chuàng)新行為過程維度間關系路徑。研究得知:員工與顧客間信息轉移、員工與同事間信息共享、員工與組織間信息傳遞、員工與外部間信息獲取與創(chuàng)新行為的創(chuàng)新傾向、創(chuàng)新構想的產(chǎn)生、創(chuàng)新構想的執(zhí)行、創(chuàng)新構想的實踐顯著正相關。其中，在員工信息獲取路徑維度與創(chuàng)新行為過程維度的路徑分析中，員工與顧客間信息轉移、員工與外部間信息獲取對員工創(chuàng)新行為貢獻度較大。
　　 總之，本課題遵循“信息—知識—行為”的研究思路，綜合運

9、用管理學、經(jīng)濟學、行為學等相關學科的理論基礎，對服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為進行系統(tǒng)研究，一方面基于服務企業(yè)員工工作行為特征探求普適性研究成果，從知識視角分析其行為產(chǎn)生機制;另一方面結合調(diào)查問卷的有效設計進行服務企業(yè)員工信息獲取與創(chuàng)新行為的關系研究。
　　 本研究主要創(chuàng)新點表現(xiàn)在以下幾個方面:
　　 1.信息-知識-創(chuàng)新行為貫穿全文的獨特研究思路
　　 在員工創(chuàng)新行為的研究，多是基于社會學、行為學和心理學等學科的理論基礎

10、，而本研究選取知識視角，遵循“信息-知識-行為”研究思路，對服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為進行系統(tǒng)的研究，具有創(chuàng)新性的研究思路。同時當前對于員工創(chuàng)新行為研究較多，然而多是基于高技術企業(yè)或創(chuàng)意團隊等知識密集型企業(yè)，對于具有知識和勞動雙重密集型的服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為研究較少，因此本研究選取服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為作為研究對象，彌補了當前研究的空白。
　　 2.主觀概率在員工個體知識表征中的引入與應用
　　 本文基于“知識是被確信的信念”概

11、念出發(fā)，用“主觀概率”來表示員工個體知識（信念）的確信程度，這種用主觀概率進行知識表征的形式，實現(xiàn)了知識概念的功利論和認識論的統(tǒng)一。同時用調(diào)查問卷形式進行了員工個體知識的主觀概率值和閾值存在性問題的調(diào)查，用區(qū)間形式量化了其大小問題。并且將這兩個概念與員工創(chuàng)新行為發(fā)生過程相結合，進行了基于知識視角的服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為產(chǎn)生機制研究，具有一定的新穎性。
　　 3.服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為量表和信息獲取量表的有效設計
　　 本文在

12、國內(nèi)外研究文獻基礎上，特別針對服務企業(yè)員工工作特征，進行了服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為測量量表和信息獲取測量量表的設計，并通過了一定的信度和效度分析。同時通過樣本數(shù)據(jù)的收集與整理，該量表檢驗了服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為和信息獲取路徑的結構維度，指出服務企業(yè)員工創(chuàng)新行為可以劃分為創(chuàng)新傾向、創(chuàng)新構想的產(chǎn)生、創(chuàng)新構想的執(zhí)行、創(chuàng)新構想的實踐四個維度，服務企業(yè)員工信息獲取路徑也可以劃分為四個維度，即員工與顧客間信息轉移、員工與組織間信息傳遞、員工與同事間信息共