[教育]營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧：一線人員服務(wù)與傾聽(tīng)技巧

1、營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧,,課程目標(biāo),1,2,3,能夠意識(shí)到為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性,能夠運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)5項(xiàng)溝通技巧,掌握并活用服務(wù)技巧平息客戶(hù)抱怨,第二部分 服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧,第三部分 平息客戶(hù)抱怨,第一部分 服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)知,課程大綱,,,服務(wù)的基礎(chǔ)定義,服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí),,,,,第一部分 服務(wù)的基礎(chǔ)認(rèn)知,服務(wù)的重要意義,服務(wù)的心態(tài),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知與表現(xiàn),服務(wù)基礎(chǔ)定義,,,有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和客戶(hù)受益，對(duì)自己沒(méi)有一點(diǎn)好

2、處 。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值。只要我們付出了不僅得到了客戶(hù)的信任、得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)更給自己積累了“財(cái)富”。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來(lái)哪些好處呢？,服務(wù)的重要意義,只有出色的服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)的重要意義,優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌,優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障,,對(duì)企業(yè)的意義,對(duì)服務(wù)人員的意義,使我們有成就感：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。顧客感受到我們體貼

3、入微的服務(wù)，會(huì)給予我們正面的反饋。正面反饋會(huì)提升服務(wù)人員的成就感，使我們信心倍增，心情愉快。,個(gè)人能力的提升（客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積、自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升、人際關(guān)系和溝通能力的提升）：作為服務(wù)人員，每天要面對(duì)各種各樣的人——冷漠的人、挑剔的人、怒氣沖天的人、愛(ài)占小便宜的人……不管我們有多么的不愿意面對(duì)這樣的人，我們都必須與他們打交道，為他們服務(wù)。在與不同性格的顧客打交道的過(guò)程中，能夠提高個(gè)人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多的機(jī)會(huì)。,服務(wù)的

4、重要意義,一個(gè)人的成功與否，關(guān)鍵就要看他的心態(tài)好不好，一個(gè)人如果心態(tài)積極樂(lè)觀的面對(duì)人生，那他就成功了一半。    一個(gè)人能飛得多高，并非由其他因素決定，而是由他的心態(tài)所致，假如你對(duì)自己目前的環(huán)境不滿(mǎn)意，想力求改變，則首先應(yīng)該改變自己。 弱者才會(huì)殘忍，唯有強(qiáng)者懂得溫柔！,,服務(wù)心態(tài),,,１、比爾.蓋茨：事業(yè)成功的過(guò)程就是服務(wù)的人越來(lái)越多的過(guò)程 · 營(yíng)業(yè)員——值班經(jīng)理——廳經(jīng)理,服

5、務(wù)心態(tài),,成功,2. 服務(wù)是平等的 只有缺乏自信的人，才會(huì)認(rèn)為服務(wù)是低人一等,服務(wù)心態(tài),12,營(yíng)業(yè)廳是客戶(hù)接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶(hù)將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號(hào)。　　客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知來(lái)源于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)功能、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)行為和業(yè)務(wù)能力、以及所提供的各項(xiàng)增值服務(wù)等,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖,客戶(hù)服務(wù)的壓力,,優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn),如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意你的服務(wù),為客戶(hù)服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)與客戶(hù)溝通，滿(mǎn)足其購(gòu)買(mǎi)某

6、種通 信產(chǎn)品、辦理某個(gè)問(wèn)題等需求的過(guò)程，在此過(guò)程中，本著 下列原則，你一定可以贏得客戶(hù)對(duì)你服務(wù)的滿(mǎn)意。 1、客戶(hù)是有感情的人，不拒絕微笑，渴望溫情。服務(wù)人 員應(yīng)充分施展微笑的魅力，以真誠(chéng)的微笑營(yíng)造溫暖親切的 氣氛，讓客戶(hù)感受到溫馨。 2、不要對(duì)客戶(hù)視而不見(jiàn)，不要看不起客戶(hù)，要主動(dòng)招呼 客戶(hù)，在所有服務(wù)中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。 3、對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)以及客戶(hù)碰到的難題要迅速做出反應(yīng)， 讓客戶(hù)感受到被關(guān)注，受重視。,16,如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意

7、你的服務(wù),4、學(xué)會(huì)耐心細(xì)致地與客戶(hù)溝通，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)需要，提供客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)。5、學(xué)會(huì)排解客戶(hù)等待的煩躁。當(dāng)臺(tái)席有很多客戶(hù) 時(shí)，在為第一位客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)要招呼第二 位客戶(hù)，并向其他客戶(hù)微笑點(diǎn)頭示意。6、以不厭其煩的禮節(jié)表示對(duì)客戶(hù)光臨的歡迎和感 謝。7、向客戶(hù)介紹公司的規(guī)定時(shí)，盡量站在客戶(hù)的角 度去解釋而不應(yīng)簡(jiǎn)單地以公司規(guī)定為借口敷衍客 戶(hù)。,17,,第二部分 服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧,如何觀察顧客,觀察顧客要求目光

8、敏銳、行動(dòng)迅速,討論一下觀察顧客可以從那些角度進(jìn)行？,年齡交通工具服飾通訊工具語(yǔ)言氣質(zhì)身體語(yǔ)言行為態(tài)度等等,觀察顧客的角度,觀察顧客要求感情投入,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴(lài)性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力,想試一試的顧客： 有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。,常識(shí)性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回

9、 報(bào)。,觀察顧客要求感情投入,有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。,目光接觸的技巧,你“看”客戶(hù)的時(shí)候，要揣摩客戶(hù)的心理?？蛻?hù)究竟希望得到什么樣的服務(wù)？客戶(hù)為什么希望得到這樣的服務(wù)

10、？這是服務(wù)人員在觀察客戶(hù)時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使客戶(hù)不愿意將自己的期望說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)，這時(shí)，就需要及時(shí)揣摩客戶(hù)的心理。,揣摩客戶(hù)的心理,第二部分 服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧,“說(shuō)”的十三條準(zhǔn)則,把話說(shuō)對(duì)把話說(shuō)全把話說(shuō)準(zhǔn)把話說(shuō)透為你表達(dá)營(yíng)造氛圍語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)節(jié)奏重音,√不使用否定型，而用肯定型√不用命令型，而用請(qǐng)求型√以語(yǔ)尾表示尊重√拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型并用

11、．√不斷言，讓顧客自己決定√在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話√多說(shuō)贊美、感謝的話,“說(shuō)”的十三條準(zhǔn)則,演練:,客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧,（一）選擇積極的用詞與方式習(xí)慣說(shuō)法：“很抱歉讓你久等” 正面表達(dá)：“非常感謝您的耐心等待” 習(xí)慣說(shuō)法：“我不想再讓您重蹈覆轍” 正面表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生” 習(xí)慣說(shuō)法：“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差” 正確表達(dá)：“這次比上次的情況好” 習(xí)慣說(shuō)法：“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重” 正面表達(dá)：“這

12、種情況有點(diǎn)不同往?！?【課堂練習(xí)】,請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：1、問(wèn)題是那個(gè)機(jī)型都賣(mài)完了2、你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問(wèn)題3、我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼4、我不想給您錯(cuò)誤的建議5、你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞,1、習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)機(jī)型都賣(mài)完了專(zhuān)業(yè)表達(dá)：由于很多客戶(hù)都喜歡這款手機(jī)，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。2、習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問(wèn)題專(zhuān)業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似3、習(xí)慣用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

13、專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)4、習(xí)慣用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議5、習(xí)慣用語(yǔ)：你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞專(zhuān)業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用,【課堂練習(xí)】,（二）善用“我”代替“你” 1、習(xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什麼 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？ 2、習(xí)慣用語(yǔ): 你必須．．．．．． 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 3、習(xí)慣用

14、語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的! 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。 4、習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須．．．．． 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．,客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧,【課堂練習(xí)】,請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：1、你做的不正確．．．．．．2、聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。3、注意，你必須今天做好！4、當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地

15、址給我。5、 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。,1、習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確．．．．．．專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。2、習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。3、習(xí)慣用語(yǔ):注意，你必須今天做好！專(zhuān)業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。4、習(xí)慣用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給

16、你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？5、習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。,【課堂練習(xí)】,（三）在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象,1、“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”， “我完全理解您的苦衷”2、“我沒(méi)辦法” “對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案” 3、“我不能，除非···” “如果您買(mǎi)10臺(tái)，我就能幫你·

17、83;·”4、“這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定” “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。 5、“對(duì)不起，這事我不管” “專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”,客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)具體表達(dá)技巧,客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),一、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)音的要求咬字要清晰音量要恰當(dāng)音色要甜美 語(yǔ)調(diào)要柔和 語(yǔ)速要適中 用語(yǔ)要規(guī)范 感情要親切心境要平和,,,聽(tīng)的技巧,,客戶(hù)溝通的五大

18、技巧,,看的技巧,,,,笑的技巧,說(shuō)的技巧,動(dòng)的技巧,第二部分 服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧,聽(tīng)的意思,聽(tīng),,,,,,,代表尊貴，把對(duì)方當(dāng)成王者來(lái)聽(tīng),,一心一意,傾聽(tīng)的定義,傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，是真正理解客戶(hù)所說(shuō)的話，用你的面部表情或聲音回應(yīng)表現(xiàn)出你在很認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。,傾聽(tīng)在客戶(hù)服務(wù)中的意義,可以獲得重要信息滿(mǎn)足客戶(hù)表達(dá)自己的意見(jiàn)和要求的需要滿(mǎn)足客戶(hù)傾訴自己遇到難題的需要使客戶(hù)產(chǎn)生被關(guān)注、被尊重的感覺(jué) 有助于創(chuàng)造和尋找成交

19、時(shí)機(jī)（或發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵 ）有利于獲得客戶(hù)的信任,案例,一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元　——”收銀員滿(mǎn)臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)；“那謝謝你多給的５０元了?！鳖櫩蛽P(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的話，除非你想他離你而去！,傾聽(tīng)三步曲,第一步　準(zhǔn)備客戶(hù)找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備： 給自己和客戶(hù)都倒一杯水盡可能找

20、一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本,第二步　記錄 俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶(hù)，每個(gè)客戶(hù)的要求都不盡相同，把客戶(hù)談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶(hù)的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求。可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)

21、。,傾聽(tīng)三步曲,第三步　理解 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶(hù)所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)： 不清楚的地方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。 以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話的內(nèi)容。 要讓客戶(hù)把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。,傾聽(tīng)三步曲,有效傾聽(tīng)的準(zhǔn)則,第一條準(zhǔn)則：不要打斷顧客的話 第二條準(zhǔn)則：不要讓自己的思緒偏離 第三條準(zhǔn)則：不要假裝注意 第四條準(zhǔn)則：聽(tīng)話要聽(tīng)音 第五條準(zhǔn)則：要表現(xiàn)出感興趣 第六條準(zhǔn)則：要表明你在認(rèn)

22、真地聽(tīng) 第七條準(zhǔn)則：了解回應(yīng)反饋 第八條準(zhǔn)則：努力理解講話的真正內(nèi)涵,,,,一、集中注意力，了解客戶(hù)的想法1、安排合適的工作環(huán)境2、理清思路，明確工作目標(biāo)3、弄清任務(wù)要求4、保持耐心5、保持身心健康6、實(shí)時(shí)記錄,提高傾聽(tīng)能力的方法,二、排除干擾信息，準(zhǔn)確傾聽(tīng)1、排除外在干擾 （1）清除外在干擾源（2）培養(yǎng)不為外物干擾的心性2、避免內(nèi)在干擾（1）讓客戶(hù)把話說(shuō)完 （2）避免思想開(kāi)小差（3）排除不佳情緒,提高傾聽(tīng)

23、能力的方法,,傾聽(tīng)的兩個(gè)層面,,聽(tīng) 事實(shí),聽(tīng) 情感,傾聽(tīng)的兩個(gè)層面,聽(tīng)的五個(gè)層次,通過(guò)面部表情\肢體語(yǔ)言\語(yǔ)言回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的各種信息—定義,提高傾聽(tīng)能力的方法,同理心傾聽(tīng)與回應(yīng)技巧 （一）何謂同理心傾聽(tīng) ◆聽(tīng)事實(shí) ◆聽(tīng)情感 需要同理心傾聽(tīng)的情況：當(dāng)我們不確定我們是否了解客戶(hù)的真實(shí)想法；當(dāng)我們不確定對(duì)方是否知道我們了解他；當(dāng)交流互動(dòng)摻雜強(qiáng)烈的情緒因素 。,提高傾聽(tīng)能力的方法,（二）同理心傾聽(tīng)的特性 不急于做出判斷感同身受對(duì)方

24、的情感總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽(tīng)到的話有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索詢(xún)問(wèn)而不是辯解質(zhì)疑講話者。,提高傾聽(tīng)能力的方法,（三）同理心傾聽(tīng)的回應(yīng)技巧 1、認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)提問(wèn)2、對(duì)對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容做出回應(yīng)3、說(shuō)出自己的理解4、站在對(duì)方的角度考慮5、鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)一步表露 6、提供滿(mǎn)足客戶(hù)要求的產(chǎn)品和服務(wù),提高傾聽(tīng)能力的方法,第二部分 服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧,,,微笑服務(wù),什么是微笑？,微笑是無(wú)聲的語(yǔ)言，是表示友好、愉悅、歡迎、甜

25、美、滿(mǎn)意，也可以表示贊賞、請(qǐng)求、領(lǐng)會(huì)、樂(lè)意、同情，還可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。,,微笑的魅力,微笑是真正的世界語(yǔ)言,微笑的魅力,微笑可以感染客戶(hù),微笑可以激發(fā)熱情,微笑可以增加創(chuàng)造力,1、當(dāng)贊美別人時(shí)，微笑會(huì)使你的贊美詞更有分量。,2、當(dāng)拜托別人時(shí)，微笑會(huì)使對(duì)方無(wú)法拒絕你的請(qǐng)求。,3、交際中出現(xiàn)僵局時(shí)，微笑能夠緩解氣氛；萍水相 逢時(shí)， 微笑能夠使對(duì)方覺(jué)得你像老朋友一樣親切。,4、微笑能使對(duì)方覺(jué)得自己是他值得信賴(lài)、并能友 好相處的人

26、, 從而為雙方的溝通掃清障礙。,微笑的魅力,誰(shuí)偷走了你的微笑,情景１令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好象是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事?！　」ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿?。,情景２,我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶(hù)也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。　　　人際關(guān)系偷走了你的微笑。,情景３,今天真倒霉，

27、早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車(chē)，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。,,,,安裝過(guò)濾器,運(yùn)用幽默,積極面對(duì),把生活中工作中的不愉快的事情過(guò)濾掉,幽默不是天生就有的，是可能通過(guò)練習(xí)每個(gè)人都可以獲得的。,學(xué)會(huì)釋然，這然能夠幫你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松,安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵

28、是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”,遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī),這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。,微笑的四要,微笑的四不要,68,培養(yǎng)發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,1、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法,端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉

29、快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；靜心3秒鐘，開(kāi)始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái)；同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。,2、2、情緒記憶訓(xùn)練法,靜下心來(lái)，閉上眼睛，將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的微笑。睜開(kāi)眼睛，再看看鏡中的你，這就是最自然的微笑。,培養(yǎng)發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,3、發(fā)聲訓(xùn)練法,面對(duì)鏡子，深呼吸，然后慢慢的吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱(chēng)往耳根部提起，發(fā)出“一

30、”或“七”的聲音。,培養(yǎng)發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,4、攜帶卡片或張貼法,微 笑,培養(yǎng)發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,請(qǐng)您微笑吧！,第二部分 服務(wù)過(guò)程中必備的溝通技巧,動(dòng)的技巧,特點(diǎn)：使用的廣泛性 表達(dá)的直觀性 交談中的應(yīng)對(duì)性 對(duì)有聲語(yǔ)言的依賴(lài)性,非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感,雙臂緊緊交叉，雙手緊握,一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊,聳聳肩膀，雙手一攤,眉毛向上揚(yáng)、頭一擺,用手拍拍前額,健忘,防御和敵對(duì)

31、,缺乏自信,沒(méi)辦法,難以置信,比手劃腳,,,,,,,,,客戶(hù)抱怨分析,平息客戶(hù)抱怨,,客戶(hù)抱怨的需求,,,客戶(hù)抱怨的處理原則,服務(wù)技巧化解客戶(hù)抱怨,第三部分 平息客戶(hù)抱怨,如何看待客戶(hù)的抱怨,當(dāng)客戶(hù)心中有不滿(mǎn)時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧客戶(hù)為何不上門(mén)1%死亡3% 工作調(diào)動(dòng)等5% 和其他同業(yè)有交情9% 價(jià)錢(qián)過(guò)高14% 產(chǎn)品不適合68% 服務(wù)不周,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果,+1,0,-1

32、,-2,+2,,很滿(mǎn)意,很不滿(mǎn)意,,客戶(hù)期望,,評(píng)價(jià),預(yù)期,體驗(yàn),,,客戶(hù)為何會(huì)抱怨---,顧客需求的層次,客戶(hù)抱怨分析,客戶(hù)抱怨的起因,,客戶(hù)抱怨的情感需求,向我道歉得到關(guān)心了解我的處境保全我的面子站在我的角度考慮問(wèn)題處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性,,感性：希望得到尊重（重視）希望得以?xún)A訴（理解）希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)）,給我提供解決方案或變通方法說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)告訴我所需要的時(shí)間通知我事態(tài)的進(jìn)展,理性：希望解決問(wèn)

33、題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤,,客戶(hù)抱怨的理性需求,客戶(hù)抱怨的處理原則,第一步 處理情感,第二步 解決問(wèn)題,,情感服務(wù)也是工作一部分。,服務(wù)者平息客戶(hù)抱怨的第一件事 處理客戶(hù)的情感！,處理情感三部曲,,,,解決問(wèn)題三部曲,服務(wù)技巧化解客戶(hù)抱怨,移情換位,您的心情我可以理解 碰到這種狀況我也許也會(huì)象您一樣 最近有些客戶(hù)也象您一樣的想法 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好 您說(shuō)的話有道理 感謝您為我們公司提出了寶貴意見(jiàn),,認(rèn)同關(guān)心常用語(yǔ)