[教育]銀行大堂經理現場服務與營銷

1、,,,,,如何成為一名合格的大堂經理,,目錄,,,,,什么是大堂經理,,大堂經理的職責,,如何營造客戶滿意服務,,,,,客戶識別及分流技巧,,,,,,,金融產品的營銷技巧,客戶抱怨與投訴處理,大堂經理是銀行服務形象的代表，銀行營業(yè)廳產品，客戶營銷的關鍵人物。大堂經理是客戶進入銀行最先接觸到的工作人員，代表銀行給客戶的第一印象。是銀行服務窗口中的窗口。對維護客戶，挖掘客戶潛力，拓展客戶，提升客戶忠誠度起到了重大的作用。,什么是大堂經理,大

2、堂經理的職責,Add your title in here,,業(yè)務受理,內部協(xié)調,環(huán)境維護,客戶服務,需求激發(fā),分內職責,01,02,03,Click to add TextClick to add TextClick to add Text,Click to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text,Click to add TextClick

3、to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text,如何營造客戶滿意服務,---服務是指最大限度滿足客戶需求的活動,什么是服務？,,,了解需求,,了解需求,,,業(yè)務需求,情感需求,,注重細節(jié),02,03,Click to add TextClick to add TextClick to add TextClick

4、to add TextClick to add TextClick to add Text,客戶識別及分流技巧,為什么要識別客戶,因為客戶的價值不一樣。識別客戶是為了實現服務的差異化，差異化服務不是指服務態(tài)度的差異化，而是指服務項目的差異化。,分流的目的,1.優(yōu)質客戶得到充分的關注。 2.發(fā)現潛力高端客戶并跟進。 3.充分利用銀行資源，減輕柜臺壓力。,分流的原則,1.對所有的客戶都應當表示歡迎

5、 2.服務的態(tài)度始終是友好，親切的3.主動去識別和引導分流,客戶識別及分流技巧,Description of the company’s sub contents,Click to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text,識別優(yōu)質客戶的參考特征,大額存取現金

6、或匯款較大額外匯業(yè)務大額存款的掛失大額貸款業(yè)務（提前）還款開大額存款證明上門購買基金、大額國庫券等投資產品或保險產品開立第三方存管賬戶、外匯交易、黃金交易等交易賬戶開設或使用保險箱業(yè)務客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客戶對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢客戶住址、客戶工作地點為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)客戶的其他外觀特征（手機，包包，手表，服飾，氣質等等）……,不要輕易根據服裝打扮來判斷客戶,客戶識別及分流技

7、巧,如何進行客戶分流,根據客戶需辦理業(yè)務的種類指引客戶到現金服務區(qū)、非現金服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、貴賓服務區(qū)、自助銀行服務區(qū)等區(qū)域進行服務辦理或幫客戶選取相應叫號單。,金融產品的營銷步驟,事前準備,接近客戶,確定目標客戶,了解需求,產品推薦,異議處理,產品交易,售后服務,,,,,,,,專業(yè)形象的準備，產品知識的準備,專業(yè)形象的準備， 產品知識的準備。,是否有錢是否有需求,咨詢接近法 幫助接近法 調查接近法,明確性需求

8、 隱藏性需求,屬性 優(yōu)點 好處,客戶抱怨與投訴處理,客訴的表現形式,,,,向網點工作人員抱怨向周圍客戶抱怨向親戚朋友抱怨,出現急躁情緒，例如反復看叫號條、揉搓叫號條、反復看表、反復看叫號屏、不耐煩的來回走動，并不斷接近柜臺，監(jiān)督柜員辦理業(yè)務等,質問網點工作人員，要求提供投訴電話、網點負責人電話；在網點內大呼大叫、情緒激動、相關部門反映等,不滿,抱怨,投訴,客戶抱怨與投訴處理,處理抱怨的要點 1，先處理情緒問題，在處