[教育]銀行服務(wù)：以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向_以客戶滿意為中心

1、銀行服務(wù)以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，以客戶滿意為中心,主要講授三個(gè)方面,第一部分服務(wù)的戰(zhàn)略意義,一個(gè)小調(diào)查：一提到“服務(wù)”會(huì)想到哪些行業(yè)？,很少有人會(huì)聯(lián)想到：銀行!,擦皮鞋的,超市,餐飲行業(yè),娛樂行業(yè),賓館\酒店,信息服務(wù),……,——銀行就是一個(gè)國(guó)家機(jī)關(guān)。,另一個(gè)問(wèn)題：“銀行”是什么？,很少有人注意到：中國(guó)建設(shè)銀行經(jīng)改造為國(guó)家控股的股份制商業(yè)銀行后，名稱為中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司，簡(jiǎn)稱中國(guó)建設(shè)銀行。,——銀行是幫助客戶管理資金賬戶的部門。,—

2、—銀行是為儲(chǔ)戶提供存貸款業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。,——在銀行工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗。,銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)層次已上升到服務(wù)層面,服務(wù)的主體發(fā)生了根本性的改變,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是多層次的復(fù)合競(jìng)爭(zhēng),客戶群需要的是一個(gè)圓，不容許有短板！,——提供服務(wù)的公司的85％－95％的收益來(lái)自于他們的老顧客?！f(shuō)服你的現(xiàn)有顧客多購(gòu)買10％的你的產(chǎn)品或服務(wù)要比你試圖增加10％的新顧客容易的多?！A得一個(gè)新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本?！?0％的成功的新產(chǎn)品或

3、服務(wù)的點(diǎn)子來(lái)自于顧客的建議。,服務(wù)的重要性不用多解釋！,數(shù)據(jù)說(shuō)話,人員服務(wù)究竟有多重要？,,數(shù)據(jù)說(shuō)話,服務(wù)的主體是“人”，再好的服務(wù)都是“人”努力的結(jié)果！,調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。,銀行服務(wù)對(duì)銀行發(fā)展意味著什么？,數(shù)據(jù)說(shuō)話,建設(shè)銀行的服務(wù)在客戶心目中的位置,財(cái)經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查,調(diào)研公司的在線調(diào)查,顧客忠誠(chéng)需以顧客滿意為基礎(chǔ),建立用戶忠誠(chéng)度需先

4、提升滿意度,滿意度——高,,滿意度——低,所以客戶滿意了也未必忠誠(chéng)！,銀行的顧客是流動(dòng)的水,第二部分以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向以客戶滿意為中心,行長(zhǎng)贈(zèng)言如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿意， 那么請(qǐng)告訴您的朋友！如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意， 那么請(qǐng)您告訴我！ ——電話：********交通銀行**支行行長(zhǎng)***,交通銀行的行長(zhǎng)贈(zèng)言,實(shí)際情況是怎樣的呢？,——研究發(fā)現(xiàn)，顧客

5、將他們不愉快的使用體驗(yàn)對(duì)外傳播的人數(shù)2倍于他們傳播滿意的使用體驗(yàn)的人數(shù)?！粋€(gè)典型的不滿意顧客將對(duì)8－10人訴說(shuō)他們的遭遇。,這就是“好事不出門，壞事傳千里！”,數(shù)據(jù)說(shuō)話,因?yàn)轭櫩捅г褂腥齻€(gè)層級(jí)！,,,,在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨,找有提供服務(wù)的主管部門投訴,向媒體告發(fā),約占1-5%,約占5-15%,約占85-95%,“多數(shù)時(shí)候我們并不能直接聽到客戶的抱怨，因?yàn)槟菍?duì)于改善服務(wù)的確是一件幸運(yùn)的事件！”——一位著名的超市經(jīng)營(yíng)者,客戶

6、體驗(yàn)無(wú)處不在，第一體驗(yàn)（MOT）直接影響最終選擇,第一感/真實(shí)瞬間/瞬間感覺 (moment of truth),定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià)。,事實(shí)也表明，顧客接觸某項(xiàng)新服務(wù)的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會(huì)選擇這項(xiàng)服務(wù)。,用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的傳播模式,消費(fèi)者信息板,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

7、,,,,,,,,,,儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù),房貸業(yè)務(wù),抄股業(yè)務(wù),外匯業(yè)務(wù),客戶對(duì)銀行服務(wù)有著獨(dú)特的需求模式,……,……,,,,,,,,,龍卡,樂得家,銀證通,外匯寶,而銀行通常是以自己的方式輸出產(chǎn)品和服務(wù),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,……,……,我們的服務(wù)需要按用戶的需求軌跡達(dá)成共振,,,,,,,,,,,,,,,,,,,銀行服務(wù)的價(jià)值層級(jí)與具體表現(xiàn),,數(shù)據(jù)說(shuō)話,客戶對(duì)信息和業(yè)務(wù)的獲取程度差距較大,,數(shù)據(jù)說(shuō)話,可變服務(wù)因素更易讓客戶

8、產(chǎn)生不滿,讓我們?cè)倏纯磶讉€(gè)案例,CASE３：招商銀行的23°服務(wù)體驗(yàn),CASE２：銀行的LOGO與服務(wù)理念設(shè)計(jì),CASE１：銀行最近給我打的6個(gè)電話,銀行最近給我打的6個(gè)電話,1、您辦理貸款還差一個(gè)身份證復(fù)印件，請(qǐng)您送過(guò)來(lái)？（暈，為什么不說(shuō)清楚？）2、王先生，您的貸款已經(jīng)辦好，請(qǐng)您到**地方來(lái)領(lǐng)取，并及時(shí)存錢！3、王先生，我們這里差一個(gè)你購(gòu)房時(shí)開發(fā)商開具給您的一個(gè)收據(jù)，麻煩你查找一下（事實(shí)上這個(gè)收據(jù)的復(fù)印件是他們自己遺失）

9、。4、王先生，收據(jù)找到了嗎？麻煩給我們傳真一下。（就不能來(lái)取？）5、（發(fā)了傳真以后），王先生請(qǐng)問(wèn)您的傳真發(fā)了嗎？（居然發(fā)過(guò)去被搞丟了?。?、王先生，你最近一個(gè)月沒有往賬戶里劃款，戶頭里有不良記錄，請(qǐng)您一定記住每個(gè)月及時(shí)存錢，并且戶頭里最低余額不能低于5000。（事前就不能提醒一下？）,印象：銀行不會(huì)輕易給你打電話，打電話一定是有事！不見得是主動(dòng)服務(wù)。,CASE1,銀行LOGO的設(shè)計(jì)說(shuō)明了什么？,對(duì)金融服務(wù)的詮釋在哪里？,CASE2

10、,再看看區(qū)域性與地區(qū)性的商業(yè)銀行,CASE2,我們?cè)倏纯磭?guó)外的著名銀行LOGO,CASE2,其它的國(guó)外的商業(yè)銀行LOGO,CASE2,形象設(shè)計(jì)相對(duì)不錯(cuò)的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行LOGO,CASE2,從銀行主觀宣傳的服務(wù)理念來(lái)看,CASE2,招商銀行：23度體驗(yàn)式服務(wù),,CASE3,23℃—塑造看得見的金融服務(wù)品牌,不僅僅是“23度”,CASE3,23℃的品牌服務(wù)也是一個(gè)“圓”,“圓”也意味著：完整性、一致性、團(tuán)隊(duì)性、系統(tǒng)性,CASE3,23℃服務(wù)

11、品牌的戰(zhàn)略意義,制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),CASE3,第三部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何抓服務(wù),我們處在一個(gè)什么樣的服務(wù)角色中,服務(wù)技能,,,網(wǎng)點(diǎn)是一面鏡子，我們就是負(fù)責(zé)管好鏡子的,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的好壞直接影響客戶對(duì)我們的滿意度與忠誠(chéng)度！,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是顧客與銀行接觸最密切的前線，每一位顧客都可能會(huì)用自己的五官和神經(jīng)去觀察和體會(huì)到銀行服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)抓什么：掌握一點(diǎn)分析工具,運(yùn)用矩陣圖可以對(duì)日常的工作流程中出現(xiàn)的細(xì)節(jié)問(wèn)題和管理事務(wù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。這個(gè)工

12、具能幫我們找到工作的重點(diǎn)，以便將最主要的精力投入到這些方面。,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)抓什么：幾個(gè)重點(diǎn)的管理環(huán)節(jié),流程管理：以方便顧客為中心,我 們,用 戶,豐富性,,樂當(dāng)家,銀證通,速匯通,規(guī)范性,是否方便？,是否復(fù)雜？,,,安全性,是否快捷？,辦卡流程,,,,,,掛失流程,服務(wù)與客戶需要之間總是存在距離，我們需要以客戶需要為出發(fā)點(diǎn),GAP,GAP,GAP,,營(yíng)業(yè)環(huán)境：以體現(xiàn)舒適關(guān)懷為重點(diǎn),銀行本位、財(cái)富中心、硬件發(fā)展、固步自封,,顧客本位、服務(wù)中心

13、、專業(yè)感受、暢意生活,GAP,傳統(tǒng)印象,客戶需要,裝修不一定要?dú)馀?一定舒適得體,設(shè)備不一定要齊全,一定要能用,資料不一定要豐富,一定要方便咨詢,……,,團(tuán)隊(duì)管理：共同服務(wù)，一個(gè)都不能少,內(nèi)部團(tuán)隊(duì)也是一個(gè)“服務(wù)供應(yīng)鏈”,人是行為主體，是塑造服務(wù)形象的關(guān)鍵因素,網(wǎng)點(diǎn)管理人員,客戶,客戶,客戶,客戶,中高層管理人員,管理成員,一線員工,管理成員,,,,,情緒管理：落腳點(diǎn)是以態(tài)度感染人,微笑,贊美,記得時(shí)常問(wèn)問(wèn)自己：,對(duì)一線同事,對(duì)一線同

14、事,了嗎？,了嗎？,最高層,中高層,中層,基層,一線,客戶,臉色傳遞路線圖,第四部分客戶滿意度管理,客戶滿意度是可以測(cè)量、管理和控制的,我們要做的就是超越他們的期望！,期望-承諾-表現(xiàn)原理：期望是一種約束性溝通方法;承諾是能力與資源條件分析基礎(chǔ)上的謹(jǐn)慎界定方法,表現(xiàn)要與能力建設(shè)一致。,,表現(xiàn),,S(客戶滿意度)＝F1(實(shí)際表現(xiàn))*權(quán)重+（E期望－F1實(shí)際表現(xiàn)）*權(quán)重+F2(感受)*權(quán)重+P(服務(wù)形象)*權(quán)重,,期望,承諾,客戶滿意度,

15、,,,,,實(shí)際表現(xiàn),,服務(wù)形象,,銷售服務(wù)的表現(xiàn),產(chǎn)品質(zhì)量的表現(xiàn),售后服務(wù)的表現(xiàn),,,,,,,明確客戶滿意度的構(gòu)成,計(jì)算公式,客戶是指產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，包括所有購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。 客戶滿意度是客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)或接觸過(guò)程中由于期望與實(shí)際感受的差距所形成的態(tài)度。 完整的滿意度研究可以包括內(nèi)部員工滿意度研究、供應(yīng)鏈成員滿意度研究、外部客戶滿意度研究。本次市局所進(jìn)行的滿意度研究主要為供應(yīng)鏈成員的滿意度研究。,,決

16、策實(shí)施,措施運(yùn)用,,期望,需求,客戶滿意,度研究,,服務(wù),產(chǎn)品,,內(nèi)部客戶,,確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù),,確保架構(gòu)合理,輸入需求服務(wù),,最高,管理層,,供應(yīng)鏈成員,,改進(jìn)決策,持續(xù)改進(jìn),超越期望,溝通伙伴,遵守承諾,,外部客戶,,,,客戶滿意度應(yīng)用體系,客戶滿意度是一個(gè)完整的系統(tǒng),理念轉(zhuǎn)換：只重視前臺(tái)的有形服務(wù),,重視前臺(tái)與后臺(tái)的交互服務(wù),服務(wù)主體,服務(wù)客體,服務(wù)介質(zhì),服務(wù)商,客戶,前臺(tái)：營(yíng)業(yè)人員 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

17、終端設(shè)備,輸出結(jié)果,接收效果,,,GAP,,,,,后臺(tái)：服務(wù)熱線 投訴處理 網(wǎng)上銀行,,,,,要求,感受,服務(wù)的測(cè)評(píng)系統(tǒng),服務(wù)的測(cè)評(píng)方法,,客觀監(jiān)測(cè)系統(tǒng),主觀評(píng)價(jià)系統(tǒng),,,客戶,服務(wù)商,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,客戶,營(yíng)業(yè)員服務(wù),95533熱線,營(yíng)業(yè)廳環(huán)境,ATM機(jī)等設(shè)備狀況,網(wǎng)上銀行,……,,規(guī)范性,方便性,全面性,安全性,舒適性,專業(yè)性,……,……,雙管齊下客觀監(jiān)測(cè)與主觀評(píng)價(jià)并重，內(nèi)部考核與外部對(duì)比同步。,定量

18、：滿意度調(diào)查,定性：神秘顧客檢測(cè),,滿意度評(píng)估內(nèi)容的基本結(jié)構(gòu)與外圍影響要素。,第一層級(jí)：總體滿意指標(biāo)及外圍影響要素（如承諾、期望及形象）第二層級(jí)：服務(wù)形象指標(biāo)、人員服務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)、營(yíng)業(yè)環(huán)境及后臺(tái)服務(wù)等二級(jí)指標(biāo)第三層次：第二層級(jí)下屬各分解的描述指標(biāo)，通常是服務(wù)的具體單元 第四層次：第三層級(jí)下對(duì)服務(wù)內(nèi)容分解的描述具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo),,后臺(tái)服務(wù)滿意度,業(yè)務(wù)產(chǎn)品滿意度,,,人員服務(wù)滿意度,,總體表現(xiàn)及對(duì)應(yīng)各支行基本表現(xiàn),總

19、體滿意度,營(yíng)業(yè)環(huán)境滿意度,期望,承諾,服務(wù)形象,,滿意度指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)化,客戶服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,業(yè)務(wù)產(chǎn)品滿意度,人員服務(wù)滿意度,后臺(tái)服務(wù)滿意度,業(yè)務(wù)種類的齊全性,,業(yè)務(wù)資料擺放齊備性,……,服務(wù)人員精神面貌,業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì),,,,,服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范性,,,,,,,,業(yè)務(wù)使用的方便性,各項(xiàng)收費(fèi)的合理性,……,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整潔性,客戶服務(wù)設(shè)施完備性,,,,,,投訴咨詢渠道多樣性,意見反饋及時(shí)性,,,,……,,投訴服務(wù)熱線易接通

20、,,注：以上指標(biāo)為初步設(shè)計(jì)的二、三級(jí)指標(biāo)，具體詳細(xì)的其它指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)需要根據(jù)要求進(jìn)行分類提煉得出，用于最終的評(píng)估。,營(yíng)業(yè)環(huán)境滿意度,,,,,,……,,,滿意度指標(biāo)體系的層次化,神秘客戶,具備客戶的一切外表特征，與客戶進(jìn)行一致的行為，但目的是為了體驗(yàn)客戶真實(shí)可能體驗(yàn)的一切。在千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)客戶，有一個(gè)與客戶一模一樣的人，但它卻不是客戶。,神秘性,少數(shù)的人體驗(yàn)多個(gè)客戶可能體驗(yàn)的所有環(huán)節(jié)；全面地感受客戶所可能得到的各種感受；服務(wù)人員不能

21、識(shí)別出他與別人的區(qū)別。,在金融服務(wù)領(lǐng)域的使用程序,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定,,了解本領(lǐng)域客戶行為的主要特征，現(xiàn)場(chǎng)觀察、實(shí)施方案制定,,確定神秘顧客的扮演者、出現(xiàn)場(chǎng)合、服務(wù)尋求方式并組合為工作劇本并演練,,實(shí)地工作（現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控）,,結(jié)果匯總，并形成報(bào)告,,數(shù)據(jù)討論并形成服務(wù)矯正策略,神秘客戶的功用,服務(wù)人員意識(shí)到潛隱的監(jiān)控體系的存在而提升服務(wù)意識(shí)；客觀地評(píng)測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被遵循的情況；比較本單位與競(jìng)爭(zhēng)者之間服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)差異；良好的績(jī)效評(píng)估與預(yù)

22、警工具。,第三方滿意度研究的作用與意義,精點(diǎn)滿意度研究的應(yīng)用實(shí)例,嚴(yán)格而言，滿意度作為督促提升服務(wù)的基礎(chǔ)性測(cè)評(píng)手段適用于各行各業(yè)，而常規(guī)化、系統(tǒng)化的滿意度調(diào)查需要結(jié)合企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)和收益狀況進(jìn)行，目前最適于進(jìn)行滿意度調(diào)查的重點(diǎn)行業(yè)包括：,金融行業(yè),通信行業(yè),公共服務(wù)行業(yè),汽車行業(yè),零售行業(yè),其它行業(yè),典型案例,建設(shè)銀行,招商銀行,長(zhǎng)江證券,平安保險(xiǎn),湖南移動(dòng),湖北電信,湖北聯(lián)通,湖北網(wǎng)通,漢口火車站,湖北省電力,武漢水務(wù)局,武漢郵政局,

23、馬自達(dá)4S店,大眾4S店,現(xiàn)代4S店,佳通輪胎,中商百貨,武商集團(tuán),武漢沃爾瑪,國(guó)美電器,武漢煙草,武漢開發(fā)區(qū),東湖高新,武漢萬(wàn)科,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！,細(xì)節(jié)決定成敗！,態(tài)度決定一切！,團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造輝煌！,沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)；沒有數(shù)據(jù)，就缺乏支撐力！,謝謝！,豐可思（武漢）市場(chǎng)調(diào)查咨詢機(jī)構(gòu),地址：武漢市東湖路168號(hào)洪山國(guó)際企業(yè)孵化器4058電話：027- 5972 7991 13507196322 13986006664傳真：027