員工服務形象與顧客感知價值的相關研究——以溫州房地產營銷行業(yè)為例.pdf

1、在社會主義市場經(jīng)濟條件下，具有競爭力的企業(yè)往往具備較好的服務意識，而這種意識通過高度歸納和精煉便成為企業(yè)的服務形象，員工是企業(yè)服務形象的主要操作者和執(zhí)行者之一。員工的服務形象在消費過程中對消費者的感知價值產生的影響程度是本文的主要研究內容，員工的服務形象與顧客感知價值的相關性研究不僅對企業(yè)在新的競爭環(huán)境中的戰(zhàn)略選擇產生重要影響，同時對價值論內容研究的完善和補充做出一定的探究。由于各種主客觀條件的限制，本調查研究以溫州房地產營銷行業(yè)為例。

2、
　　 本研究在已有研究的基礎上，通過文獻分析和問卷調查等方法，對溫州市房地產銷售行業(yè)的員工進行調查，探討了員工服務形象與顧客感知價值之間的相關關系。本研究的主要結論如下：
　　 1.本研究所采用的員工服務形象量表和顧客感知價值量表都具有良好的信度和效度。
　　 2.員工服務形象與顧客感知價值之間存在顯著的正相關。
　　 3.被試在性別不同的條件下，在功能價值、情感價值、社會價值和感知付出的認知上有較大的

3、差異。不同年齡的被試對功能價值、情感價值、社會價值和感知付出的感知上有較大的差異。
　　 基于以上研究結論，本研究針對建構員工服務形象，深挖顧客感知價值提出了以下建議：重視企業(yè)文化，發(fā)展獨具特色的服務理念；加強服務技巧培訓，提升員工的服務水平；重視企業(yè)員工，維護員工的根本利益；積極推廣績效考核，加強員工服務意識；提供優(yōu)質服務，創(chuàng)建服務品牌。
　　 本研究基本達到了利用實證研究員工服務形象和顧客感知價值之間相關關系的目的，