酒店突發(fā)案例處理

1、顧客就餐趕時(shí)間處理這類問題關(guān)鍵要問清楚顧客能在餐廳待多長時(shí)間，不要了解顧客的口味、預(yù)計(jì)用餐的價(jià)格等。當(dāng)顧客不熟悉本餐廳菜點(diǎn)時(shí)，正是服務(wù)推銷的好時(shí)機(jī)。服務(wù)員熱情、形象的推介，會(huì)激起顧客的好奇心，促進(jìn)顧客下決心點(diǎn)菜嘗試。顧客下單后，服務(wù)員要注意菜點(diǎn)的上桌速度。對(duì)于趕時(shí)間的顧客，要特別在下單時(shí)作標(biāo)注，提醒廚房，優(yōu)先出菜。顧客覺得我們服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)不錯(cuò)。要感謝對(duì)方的好意，委婉地告訴顧客，餐廳規(guī)定服務(wù)員不能與客人一起喝酒，請(qǐng)客人諒解。同時(shí)要馬上為

2、客人倒酒、換骨碟、換煙缸等以轉(zhuǎn)移客人的注意力。2個(gè)別顧客有意借三分醉意挑逗服務(wù)員遇到這種顧客，要嚴(yán)肅技巧地拒絕客人的無理要求，實(shí)在無法拒絕的，請(qǐng)客人自尊、自愛.找理由脫身，可以不用繼續(xù)理會(huì)。顧客要求服務(wù)員陪酒3找不到人喝酒，一個(gè)人喝又覺得沒意思對(duì)于這類顧客更要注意自己的行為舉止，免得顧客借酒消愁，把你當(dāng)成傾訴或發(fā)泄不滿情緒的對(duì)象，既影響你正常的服務(wù)工作，又妨礙了對(duì)其他客人應(yīng)有的服務(wù)，還把自己無端卷進(jìn)客人的是非之中。顧客有要事談服務(wù)周到、

3、殷勤很好，但也要看場合，要特別注意察顏觀色，如果發(fā)現(xiàn)顧客來餐廳的目的是有要事談，就不要過多地干擾他們。1、遇到要求坐在餐廳偏僻座位、角落座位和廳房的顧客，多數(shù)是為了要個(gè)安靜的環(huán)境，便于洽談和不受太多干擾。2、如果顧客表現(xiàn)得樂于攀談，服務(wù)員可以與之多聊幾句，使客人覺得餐廳服務(wù)人員待客熱情。3、如果顧客落座后顯得比較興奮和急于與同來的客人談話，則服務(wù)員應(yīng)該微笑、安靜地給他們服務(wù)，然后禮貌地退出。4、再進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也應(yīng)安靜地進(jìn)行。如需提醒顧客

4、點(diǎn)菜或有事要向顧客說明，應(yīng)在客人講完話后再禮貌地插話：“很對(duì)不起，先生，打攪一下好嗎？現(xiàn)在已經(jīng)快中午一點(diǎn)了，能不能請(qǐng)你們先把菜點(diǎn)好再接著談？”“對(duì)不起，打攪了。你們點(diǎn)要的菜原料不夠，可以請(qǐng)你們另外再點(diǎn)一道菜作替換嗎？”5、等事情得到解決時(shí)，服務(wù)員還要再道歉一次才可退出?！爸x謝你們的理解。打攪了大家的談興，實(shí)在抱歉?，F(xiàn)在請(qǐng)大家繼續(xù)盡興?！庇貌皖櫩驮诓蛷d損壞餐具或用具是不小心所致。1、先要收拾干凈破損的餐用具。2、服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示

5、同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。3、要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴顧客不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)與合適的方式告訴客人，然后在結(jié)賬時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)。醉酒客人故意損壞針對(duì)這種情況在買單的時(shí)候一定要和服務(wù)員交接好做好記錄。在買單的時(shí)候以便校對(duì)。最好是找未喝酒的顧客買單，以免發(fā)生一些不必要的糾紛。顧客損

6、壞餐具的事件就餐1、對(duì)待孩子要用激勵(lì)、友好、耐心、富有吸引力和稍帶命令的話語。湯汁濺到顧客身上種事件時(shí)應(yīng)：首先要誠懇地向顧客道歉，然后用干凈的濕毛巾為客人擦拭衣物上的污漬；如是女顧客，應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭。將衣物送到專業(yè)的洗衣部門進(jìn)行清洗。衣服洗凈、熨平后，由餐廳主管親自給顧客打電話聯(lián)系送衣地點(diǎn)。帶上由餐廳經(jīng)理簽名的致歉函，把衣物送到顧客手中。發(fā)現(xiàn)未付賬的顧客離開餐廳愿意不付賬的顧客是很少的，如果發(fā)現(xiàn)顧客未付賬就要離開所在的餐廳時(shí)：1、

7、應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請(qǐng)顧客補(bǔ)付餐費(fèi)。2、如顧客與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)顧客站在一邊，再將情況說明，這樣，可照顧顧客的面子而使顧客不致難堪。在整個(gè)過程中要注意禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問顧客，有可能使顧客反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。當(dāng)菜肴出現(xiàn)異物時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)誠懇道歉，無條件將此菜肴撤下，征詢客人的意見。是否重做一道同樣的菜肴或者退菜，一般情況下。服務(wù)員不主動(dòng)提示客人添菜或換菜。以免讓客人產(chǎn)生誤會(huì)。客人投訴此菜肴或咸或淡

8、沒以前好吃首先應(yīng)該表示歉意，向客人說今天的菜可能不適合您的口味，我?guī)湍萌ゼ庸ひ幌潞脝幔咳缓竽靡稽c(diǎn)到廚房給師傅嘗一下看是否味道不對(duì)當(dāng)菜肴出現(xiàn)問題時(shí)服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？客人投訴我們酒店菜肴不新鮮時(shí)首先應(yīng)誠懇道歉，經(jīng)客人同意后，拿一個(gè)干凈的小碗裝一點(diǎn)菜品送到廚房給廚房長鑒定，如確實(shí)有異味，應(yīng)再次向客人道歉，并征詢客人意見，是否退菜或重做一份；如果菜肴是新鮮的，應(yīng)向客人解釋清楚：先生您好，這個(gè)菜我?guī)湍鷨栠^了。它的確是新鮮的，而且昨天的已經(jīng)全部賣

9、完了。再說我們不會(huì)因?yàn)橐坏啦硕ツ@一桌顧客和朋友，請(qǐng)您相信我們酒店好嗎？向我們投訴時(shí)客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理，如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)主管出面向客人道歉，會(huì)使客人覺得他的投訴得到重視，如果