基于結構方程模型的城市軌道交通乘客滿意度影響因素研究.pdf

1、隨著我國經濟的迅速發(fā)展，城市化進程開始進入加速階段，城市人口規(guī)模不斷擴大，城市交通客流量逐年增加。城市軌道交通網絡的完善和居民“綠色出行”理念的強化，使得軌道交通日益成為居民出行的首選方式。于此同時，隨著居民生活水平的提高，乘客對城市軌道交通服務的期望值也日益增加。準確把握乘客對城市軌道交通服務的滿意程度和期望，找出軌道交通乘客滿意度的影響因素并針對性地加以改進，對于增強軌道交通的市場競爭力、提升居民交通出行質量、提高城市管理水平均有積

2、極的意義?；诖?，本文對軌道交通服務乘客滿意度影響因素進行探討。
　　首先，論文闡述了軌道交通和顧客滿意度的相關理論，并通過案例研究和文獻研究相結合的方法識別出軌道交通乘客滿意度的28個影響因素；并把感知質量這一影響因素分為快速準時性、便捷性、舒適性、安全性4個方面。
　　其次，基于識別出的軌道交通乘客滿意度影響因素，根據顧客滿意度相關理論構建軌道交通乘客滿意度影響因素理論模型并提出關系假設。根據影響因素設計調查問卷，通過調

3、研得到的數(shù)據對問卷進行信度和效度檢驗，以驗證問卷收集數(shù)據的可靠性和合理性。
　　然后，對軌道交通乘客滿意度模型進行實證分析，運用AMOS對模型進行模型估計、模型評價、模型修正，以及對模型結果進行分析，得出快速準時性、便捷性、舒適性、安全性與價值感知對軌道交通乘客滿意度均有顯著的正向影響，其中快速準時性對乘客滿意度的影響程度相對最高。
　　最后，根據各個因素的影響程度，有針對性地提出了提高乘客滿意度的改進措施與建議，為軌道交通