城市軌道交通乘客滿意度影響機理研究.pdf

1、城市軌道交通作為城市交通系統(tǒng)的重要組成部分，對緩解地面交通擁堵、方便居民出行起著積極作用。通過增強乘客滿意度以提高軌道交通競爭力是城市軌道交通企業(yè)取得良好經(jīng)營效益的有效方式之一，并直接關系全社會出行成本。目前，對城市軌道交通乘客滿意度的影響因素和機理研究有待深入和完善?；诖?，本論文開展了以下幾個方面的研究:
　　1、對城市軌道交通系統(tǒng)界定、構成、特征進行了系統(tǒng)闡述，并疏理總結了服務質(zhì)量、滿意度和忠誠度等相關理論。在歸納總結現(xiàn)有滿

2、意度評價指標的基礎上，建立了涵蓋范圍更廣、更全面的城市軌道交通乘客滿意度模型指標體系，并構建了以服務質(zhì)量、企業(yè)形象、乘客信任、滿意度、忠誠度為潛變量的城市軌道交通乘客滿意度結構方程模型。
　　2、設計城市軌道交通乘客滿意度調(diào)查問卷，在預調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗基礎上確定了正式調(diào)查問卷，最終回收546份有效問卷，運用統(tǒng)計學的方法對問卷數(shù)據(jù)進行樣本和變量統(tǒng)計分析、信度分析及效度分析。并對服務質(zhì)量潛變量的不同因子模型進行驗證性因子分析，結果顯示二階

3、模型的整體擬合優(yōu)度比一階模型有明顯提高，表明服務質(zhì)量的二階因子模型比一階因子模型更優(yōu)。
　　3、基于調(diào)查數(shù)據(jù)開展重慶市軌道交通乘客滿意度實證分析，結果表明:服務質(zhì)量、企業(yè)形象、乘客信任對乘客滿意度存在顯著的正向影響，總影響效應分別為0.983、0.593、0.519，滿意度對忠誠度產(chǎn)生的影響效應為0.447，而在構成服務質(zhì)量的六個因素中，舒適性(0.973)、方便性(0.957)、快捷性(0.942)、經(jīng)濟性(0.876)、安全性