有效溝通與員工爭(zhēng)議解決

1、有效溝通與員工爭(zhēng)議解決有效溝通與員工爭(zhēng)議解決一一如何做到有效溝通如何做到有效溝通從管理的角度，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。我這里所講的主要是一些行之有效的溝通技巧。作為主管，怎樣才能和自己的下屬和上司進(jìn)行有效溝通呢？下面是有效溝通應(yīng)注意的一些事項(xiàng)。1須做到信息傳遞的完整性；信息內(nèi)容的完整性；傳遞過程的真實(shí)性。有好多主管只是給其下屬6070﹪的信息，卻要下屬90﹪以上地達(dá)成任務(wù)。這是一種極不負(fù)責(zé)任的管理溝通方式。2溝通雙向性。指示(或

2、請(qǐng)示)→反饋→確認(rèn)3溝通手段的選擇。書面電信(借助某種載體)和口頭溝通；據(jù)美國《幸福》雜志一次調(diào)查顯示，55﹪以上的經(jīng)理喜歡把下屬叫來做口頭匯報(bào)，只有不到25﹪的經(jīng)理喜歡下屬寫書面報(bào)告。選擇你所需要的最適合的溝通手段，如口頭溝通保密性好，但無據(jù)可查；書面溝通有據(jù)可查，但存在部門問題；需要公布于眾的，最好張貼，或選擇大眾傳媒。4正式渠道和非正式渠道相結(jié)合。非正式渠道是對(duì)正式渠道獲取信息的重要補(bǔ)充，有時(shí)獲得正式渠道難以獲得的信息。比如員工的

3、態(tài)度倒向有時(shí)無法通過正式渠道獲取。5信息資源的稀缺性和壟斷性－信息不對(duì)稱信息不對(duì)稱原理告訴我們，我們每人擁有的信息是不一樣的，這種信息不對(duì)稱給我們生活、工作造成很大的不便和障礙而擁有足夠的信息又是我們達(dá)成目標(biāo)的不可缺少的條件。溝通和信息資源共享是解決信息不對(duì)稱的有效途徑。6“無邊界”溝通。無邊界溝通是打破部門之間、職級(jí)之間那種無形的藩籬，實(shí)現(xiàn)同事之間無障礙的溝通。這種溝通要求把團(tuán)隊(duì)位置放在個(gè)人利益前面；無邊界溝通會(huì)及時(shí)把其他人的好經(jīng)驗(yàn)迅

4、速吸納進(jìn)來；無邊界溝通加快信息傳遞，提高工作效率；同時(shí)也會(huì)縮短信息傳遞鍵，減少信息傳遞過程中的失真。7溝通中說話的藝術(shù)。俗話說，會(huì)說者一句話能使人笑；不會(huì)說者一句話能使人跳。我們應(yīng)當(dāng)知道：a何時(shí)該直截了當(dāng)，開門見山(如開會(huì)發(fā)言時(shí))b何時(shí)該委婉曲折(如指出別人缺點(diǎn)與不足時(shí))c何時(shí)該言辭激烈(如維護(hù)正當(dāng)權(quán)益時(shí))d何時(shí)該和風(fēng)細(xì)雨(如員工有情緒，主管找其談心時(shí))作為管理者，應(yīng)把握好說話的時(shí)機(jī)、語氣。格言：荀子說：語而當(dāng)，智也；默而當(dāng)，智也。孔子

5、說：事君數(shù)，斯辱矣；朋友數(shù)，斯疏矣。《里仁》孔子說：所謂大臣者，以道事君，不可則止?！断冗M(jìn)》孔子說：可與言而不語言，失人：不可與言而與言，失言。智者不失人，亦不失言?！缎l(wèi)靈公》孔子曰：侍于君子有三愆：言未及而言，謂之躁；言及之而不言，謂之隱；未見顏色而言，謂之瞽。8溝通中傾聽的藝術(shù)。傾聽與一般的聽不同之處在于，先不要有什么成見或決定，應(yīng)密切注意講的人所要表達(dá)的內(nèi)容及其情緒。這樣才能使后者暢所欲言，無所顧忌。而后聽的人才能得到比較真實(shí)而完

6、整的溝通意義，供他作為判斷和行動(dòng)的依據(jù)。傾聽的要點(diǎn)：爭(zhēng)端解決程序做任何事情，都須遵循一定程序。這有利于目標(biāo)的達(dá)成，起到事半功倍的效果。一般地，解決爭(zhēng)端須遵守以下程序：收集信息，了解情況(多方取證)↓爭(zhēng)端性質(zhì)的定位(惡性、一般)↓構(gòu)思(制定)解決方案(找突破口，切入點(diǎn)往往是關(guān)鍵)↓著手解決(迅速、果斷，拖延有時(shí)會(huì)惡化勢(shì)態(tài))爭(zhēng)端解決的手段1斧底抽薪法。當(dāng)你知道雙方爭(zhēng)端的根本原因，而又很順利地從根本上消除造成它時(shí)，這種方法就是斧底抽薪法。2一

7、打一拉法(軟硬兼施)。對(duì)雙方各執(zhí)一詞，相持不下而又確實(shí)不能準(zhǔn)確剖析是非的爭(zhēng)端，對(duì)雙方采取又打又拉的辦法?？隙ㄆ洳糠趾侠砬闆r下，著重指出其無理的一面，使其理屈而罷；或者以威勢(shì)（權(quán)力）壓服一方（或雙方），告訴他事情到此為止，不要再堅(jiān)持無禮要求或固執(zhí)己見，有意見保留。3壓制法(一邊倒)。這種方法適用于雙方的優(yōu)勢(shì)懸殊很大，而采用此法既能平息事態(tài)又不致太傷害弱者的情況下；也適用于是非分明的事件，用于無禮者。4和解法。充當(dāng)和事老角色，俗語所謂大事化

8、小，小事化了。此法適用于是非不明朗而又事態(tài)膠著、僵持的情況下。5自生自滅法。爭(zhēng)端發(fā)生后，采取旁觀或冷處理的方式，任其自生自滅。這種方法只適用于日常工作中的摩擦，不會(huì)惡化的事件。6因勢(shì)利導(dǎo)法。當(dāng)你判斷雙方爭(zhēng)端事態(tài)發(fā)展出現(xiàn)明顯一邊倒而又符合公平和利益主導(dǎo)原則時(shí)，采取措施順應(yīng)或推進(jìn)事態(tài)沿原來方向良性發(fā)展，這就是因勢(shì)利導(dǎo)法。采用此法加速爭(zhēng)端的解決。爭(zhēng)端解決中的談話技巧在“如何做到有效溝通”一節(jié)中，我們已涉及到談話技巧的內(nèi)容。這是溝通中談話技巧的

9、一般原則。而解決爭(zhēng)端的談話技巧又有其特殊性，表現(xiàn)在：1首先要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)輕松的談話環(huán)境，并且盡量顯示公正，消除爭(zhēng)端者的戒備心理和抵觸情緒。2要注意談話的特定對(duì)象。根據(jù)談話對(duì)象的年齡、性別、性格、身份、地位靈活變通談話的3談話的時(shí)機(jī)把握。談話時(shí)機(jī)把握得適度，可以加速爭(zhēng)端的解決；時(shí)機(jī)把握得不好，不利于爭(zhēng)端的解決甚至?xí)夯癄?zhēng)端。4談話中，要掌握好度。哪些是該說的話，哪些是不該說的話，應(yīng)說的話說到什么程度，這都是談話中必須注意的問題。大家都知道過猶

10、不及和畫蛇添足的道理，這是我們談話中要注意的。5談話中語氣、語調(diào)、情緒的把握。要根據(jù)談話內(nèi)容和情境的發(fā)展，靈活地變化語氣、語調(diào)，一定要掌控自己的情緒，以第三者的身份對(duì)待事件，不要自覺不自覺地成為事件中的角色；盡量讓談話對(duì)象感覺到你公正、誠心，值得信賴。6如何對(duì)待盛怒的員工。對(duì)待盛怒的員工最好的方法是破其勢(shì)。怎樣破其勢(shì)，就是讓他一股腦兒地把心中想說的話全部表達(dá)出來。如果一個(gè)人心中憋了一肚子火，這時(shí)，你不讓他發(fā)泄，會(huì)造成他反感和抵觸情緒；有