2銷售人生銷售實施階段

1、:page.china.acdetailshishi.html銷售的實施階段在本課中，您將學(xué)習(xí)銷售的實現(xiàn)過程中，應(yīng)該做哪些必要呈現(xiàn)和決定。本單元講述銷售拜訪的第三階段呈現(xiàn)階段及如何克服來自客戶的異議。在銷售拜訪的前兩個階段里（準(zhǔn)備和接觸階段，信息階段），我們和客戶達成了良好的關(guān)系，并充分了解了客戶的需求，這為銷售的達成奠定了堅實的基礎(chǔ)。在本單元中我們將學(xué)習(xí)如何呈現(xiàn)公司及其產(chǎn)品或服務(wù)，并且當(dāng)客戶提出異議(Objection)時，如何應(yīng)對。

2、歡迎進入第一課：呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握呈現(xiàn)的方法；了解利益和特性之間的不同。呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員在接觸階段中和客戶達成了良好的關(guān)系，又在信息階段中了解了客戶的需求以后，下一步顯然就可以呈現(xiàn)自己的公司和產(chǎn)品了。這往往是銷售人員早就急不可待要做的事情，但從前面的講解中我們認識到，只有在前面的基礎(chǔ)打完以后再作呈現(xiàn)，才有目標(biāo)性，而且也較能讓客戶接受我們的呈現(xiàn)。所以呈現(xiàn)前必須精簡地總結(jié)客戶的需求并取得客戶的接納。什么是一個

3、好的呈現(xiàn)呢？現(xiàn)在請假設(shè)，現(xiàn)場銷售一樣物品：可以隨意選取身邊一樣?xùn)|西，比如手表、手機、電腦等……請呈現(xiàn)一下……你只要說服我為什么要買。質(zhì)量好？品牌？價格？身份的象征？有人已經(jīng)在用了？……很遺憾，即使說了這么多，我都可能不買。這是為什么呢？因為你沒有問我的需求是什么，你的產(chǎn)品如何能夠符合我的需求？另外，即便你的產(chǎn)品不錯，能符合我的需求，為什么要購買你的產(chǎn)品而不是別人的呢？產(chǎn)品和服務(wù)的特性。這就是在呈現(xiàn)中“特性”(Features在產(chǎn)品和服務(wù)

4、中體現(xiàn)出來的質(zhì)量，比如規(guī)格、大小、溫度、重量)和利益（Benefits使用者從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的價值）的區(qū)別。比如：對于一個面包來說，“特性”指的是面包的大小、原料、甜度、烘烤的程度；“利益”指的是吃面包的人在吃了以后感到飽、好吃、健康、滿足等等……特性(Features)必須是獨特的性質(zhì)，或稱獨特的賣點。一個產(chǎn)品或服務(wù)可能有成千上萬個特征，但是它有別于其它產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)可能只有幾個。因此，在呈現(xiàn)特性的時候一定要著眼于那些獨特的賣點上

5、（UniqueSellingPointUSP）。這在現(xiàn)今白熱化競爭的市場現(xiàn)實中尤其重要?！疤匦浴焙汀袄妗辈皇峭耆嚓P(guān)的。同樣一個甜的面包（特性），可能帶給不同的人完全不同的“利益”。可能有些人覺得很好吃，有些人覺得難吃，甚至從來不吃（比如糖尿病患者和不吃面食的人）。同樣的Rolex手表（特性），有些人覺得尊貴、氣派、身份的象征（正面的“利益”），有些人覺得做作、俗氣甚至有假貨的嫌疑（負面的“利益”）。利益的證明。另外，如何能夠確?？?/p>

6、戶相信你說的是真的你的產(chǎn)品和服務(wù)確實能夠給客戶帶來利益？你需要一些實在的證明。比如：產(chǎn)品本身；數(shù)據(jù)、圖表；參考資料；技術(shù)認證；先前的成功經(jīng)驗；你自己的經(jīng)驗；列舉這些證明不宜過多，過多反而顯得你不夠自信。只要幾個精簡的證明，足以證明產(chǎn)品或服務(wù)能帶給客戶實在的利益即可。呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品?？偨Y(jié)一下，完整的呈現(xiàn)步驟應(yīng)該由以下這幾步構(gòu)成：需求：應(yīng)該在前面的信息階段內(nèi)獲得。證明：即如何證明我們給客戶帶來的是正面的利益。利益：指我們的產(chǎn)品服務(wù)特性在滿足

7、了客戶需求以后，給客戶帶來的好處。特性：要求適合客戶的需求，表現(xiàn)為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且必須是獨特的賣點。案例呈現(xiàn)廚具產(chǎn)品五金配件：張小姐，在我們上次的會談中，你提到貴廠生產(chǎn)的廚具對五金配件的要求……(陳述客戶的需求)。我已經(jīng)仔細地研究了你的要求，并且在這里我很高:page.china.acdetailshishi.html銷售的實施階段議（可能客戶心情不佳，或抵觸情緒非常強烈，需要冷處理）。4.不予處理。對于不合情、合理、合法的異議(

8、客戶提出的一些非分要求，或蠻不講理)，應(yīng)采取原則性態(tài)度。克服異議時應(yīng)該避免的情況。銷售員也是一般的人，也有七情六欲，所以在客戶提出異議的時候，特別是客戶的異議中包含了某種感情因素時，特別容易情緒激動。這也是一位優(yōu)秀銷售人員有別于普通銷售的特質(zhì)，即能否調(diào)節(jié)自己的情緒，穩(wěn)住陣腳，把客戶的異議當(dāng)作一次機會和挑戰(zhàn)。在克服異議的時候，切記要注意避免和客戶正面碰撞和爭辯，避免好勝心態(tài)作祟?？朔愖h的技巧。當(dāng)遇到客戶異議時，一般人本能的反應(yīng)是首先認同

9、客戶，說“Yesyes…”但馬上就會話鋒一轉(zhuǎn)，說“but…”繼而更正客戶的意見。這種方法看似可行，但持續(xù)一段時間之后，很容易讓客戶產(chǎn)生戒備心理，甚至逆反心理。其實有一種表達方式可以和客戶達成更好的溝通，即將客戶的異議轉(zhuǎn)為一個問題(TurnObjectionsintoQuestionsTOQ)。TOQ式表達，其目的在于：一是調(diào)節(jié)當(dāng)時的氣氛，因為提問的方式比較中性柔和；二是借此機會搜集更多的信息，以確定客戶的真實想法及異議的種類?？朔愖h的

10、流程。在知道了基本的異議克服的技巧以后，我們就可以使用一套標(biāo)準(zhǔn)流程來克服異議。1.暫停。在客戶提出異議時，先不做任何評價，讓客戶把話說完。2.提問。即采用TOQ式表達。3.同理心傾聽。當(dāng)客戶敘說時，要站在客戶的角度考慮，利用肢體語言和回應(yīng)，表達對客戶所說內(nèi)容的認可，比如回應(yīng)“嗯”、“對”、“是嗎”、“我同意您的觀點”等，這樣達到調(diào)節(jié)氣氛的目的，同時便于客戶對你產(chǎn)生認同。4.認清客戶的異議和問題。這一點非常重要，因為如果不這么做，當(dāng)你解決

11、客戶的一個異議后，客戶可能又會提出另一個異議，特別是一些精明的客戶，可以利用你銷售技巧中的破綻乘機取得優(yōu)勢。5.分析客戶的異議種類以找到克服要點。當(dāng)鎖定及向客戶確認異議的要點后，必須與客戶確認“如果我解決了這個問題，這次的訂單是否能夠確認？”注意此時可以重復(fù)客戶說的話，也可以適當(dāng)作一下總結(jié)。6.分析客戶異議的種類后予以克服：a)客戶的異議，如果是理智的原因，不妨認可客戶說的話，并和他分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，點明給客戶帶來的利益。b)如果異議

12、是客戶個人情感的原因，就要更多地從人際情感角度出發(fā)，做客戶的工作，在客戶非常不認可自己的情況下，更是要放開手上的談判業(yè)務(wù)，增進感情信任。c)如果異議是策略的原因，則要注意使用談判技巧。簡單來說，要以“平等互利”的原則，在作出有限讓步的同時也讓客戶作出相應(yīng)的行動。7.檢查。例如：“客戶先生，您對我作出的解決方案滿意嗎？”8.確定下一步行動計劃。目的在于如何把銷售進程推向前進?？朔愖h的指導(dǎo)方針:1.當(dāng)遇到客戶異議時，提醒自己“別急，沉住氣