方案設計之服務構思及服務目標

1、方案設計之服務構思及服務目標方案設計之服務構思及服務目標方案設計之服務構思及服務目標標準實用文案第二節(jié)物業(yè)服務總體思路一、項目管理理念：服務來自誠心尊貴源于細節(jié)1、物業(yè)服務必須來源于誠心，任何事情只有用心去做才能做好。對物業(yè)管理這樣一個服務性行業(yè)，我們面對工作、面對服務對象，要以朋友、親人的身份對待，發(fā)自內心的，才是最真實的?！罢\心”一詞不僅提升服務意識，更是從服務戰(zhàn)略的角度升華到心靈深處，給服務對象以賓至如歸的感覺。2、細節(jié)決定成敗，

2、關注于細節(jié)管理，把這種細節(jié)服務上升為是對客戶發(fā)自內心的尊重，是無微不至的關懷、是對每個服務細節(jié)的一絲不茍，是客戶出入時員工親切的問候，是客戶咨詢時禮賓小姐暖暖的微笑，是下雨時遞過來的一把雨傘；也是一種意識，是一種理念，是一種認真的態(tài)度，更是一種精益求精的文化。二、科學規(guī)范的管理制度在對該項目服務的過程中我司全面導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18000國際質量管理體系，與國際標準接軌。制定行之有效的體系文件，按照崗位的分

3、工、工作區(qū)域的不同，制定科學、高效、適用的《作業(yè)規(guī)范》，使各項管理服務工作做到制度化、程序化、標準化、合理化，保證物業(yè)管理服務質量，實現(xiàn)用戶滿意的目標。在工作中做到做有要求、查有尺度、獎懲有據(jù)。（6）針對突發(fā)事件建立應急預案，并適時演練。3、環(huán)境管理整體思路：（1）引入ISO14001環(huán)境管理體系，制定《環(huán)境管理制度》。（2）在環(huán)保基礎要求上，深入垃圾分類處理工作。（3）在日常保潔工作中，采用責任到人、劃片包干的形式，明確責任、及時清理

4、環(huán)境衛(wèi)生，確保小區(qū)環(huán)境干凈、整潔。4、客戶服務整體思路：（1）365天24小時不間斷服務，客服中心工作時間：早上8點——晚18點，其余時間由各工種相應崗位提供服務。（2）“一個電話，一切由我來辦！”綜合服務工作的整體定位。（3）強化服務意識，強調基礎品質，以優(yōu)質服務感動客戶，提升業(yè)主滿意度。（4）提供多角度、項目眾多的個性化特約服務，通過物業(yè)公司一系列有針對性的高品質的服務解決業(yè)主的后顧之憂。5、會務服務整體思路：全面導入政務會議服務標