五種咨詢角色模式比較與咨詢角色定位

1、技術經濟與管理研究2003年第4期Te乩no白∞rmie8＆M陽a驢嘣mR鼎hNO42003五種咨詢角色模式比較與咨詢角色定位河南財經學院牛全保C732月[摘要]咨詢有五種角色模式，即醫(yī)生模式、偵探模式、推銷員模式、旅行代理模式、教練模式。每種摸式都有其優(yōu)缺點。在實踐中，不同的情況下，我們可能采用不同的模式，并有不同的角色定位。[關鍵詞]咨詢；角色；模式；定位咨詢者在咨詢中應扮演什么角色，說法不一。最常見的說法是咨詢者扮演了醫(yī)生的角色，

2、為企業(yè)診斷、開藥方。事實上，咨詢除了這個角色外，還有其他角色。我們將這些角色和熟悉的職業(yè)相比較稱之為角色模式。這里我們歸納為五種角色模式。即醫(yī)生模式、偵探模式、推銷員模式、旅行代理模式、教練模式。每種模式都有其優(yōu)缺點。在實踐中，不同的情況下，我們可能采用不同的模式，并有不同的角色定位。1五種咨詢角色模式11基生模式醫(yī)生模式是一種以醫(yī)療類推為基礎的最常見的咨詢角色模式。該模式的基本假設是，客戶有某些“疾病”。采用醫(yī)生模式的咨詢人員，認為客

3、戶和組織需要診斷、治療。他們使用這種模式的方法是，首先集中精力尋找客戶和組織的“疾病”的性質，尋找與正常狀態(tài)的偏差。實際上，許多咨誨者，指的就是檢查組織是否正常的人。一旦他們確定了組織的癥狀并做出診斷，采用醫(yī)生模式的咨詢人員，就開處方，該處方能使客戶的運轉系統(tǒng)得到改善。這里，處方里開的藥或治療方案是咨詢人員推薦的。它可能包括一個除去肌體中壞死部分的手術，或者是要求對產生肌體問題的因素注射藥物，進行消毒、殺菌。醫(yī)生模式的缺陷是，認為客戶是

4、～個不合適的或沒有能力的病人。醫(yī)生模式隱含著，咨詢人員能診斷出疾病，并能以某些專業(yè)知識開出方案，而這些知識客戶是投有的。它也意昧著，咨詢人員有“健康”的知識，并能提供藥物，幫助客戶加以改善肌體組織。很明顯，內科醫(yī)生用這種方式是非常有效，醫(yī)院和醫(yī)生促進了這種有效的治療得以實現(xiàn)。當肌體真有病需要治療時，醫(yī)生模式是適當?shù)摹？墒?，在實踐中，大部分客戶并不認為他們有病。相反，他們認為，他們是正在尋求改善工作方式的、正常的人。而且他們我的，不是藥物

5、和治療問題的具體手術。當然他們不把自己看成是醫(yī)患關系中的病人。因此，脊詢人員應考慮怎樣和客戶相處，并在多大程度上使用醫(yī)療模式。有時，它可能是不合適的。12偵探模式偵探模式依據(jù)的原理是，出了問題需要找到責任人，以便把他們換掉或調離。偵探模式集中尋找與違法、違紀有關的線索。一旦搜集到這些線索，就要立案查處，以便弄清責任。完成這項工作之后，咨詢人員就參與提出、防止類似事故再次發(fā)牛的意見和建議。查出的責任人可能受懲罰，或責令整頓。偵探模式在有系

6、統(tǒng)搜集資料的范圍內，有某些優(yōu)勢。盡管應用這種模式，已有點萎縮，并且其它咨詢工作模式也已出現(xiàn)，但在安全調查、工作研究調查和某些審計工作中，這種模式有應用的明顯例子。如果實踐中，行為不軌之人被揪出，并加以懲處的話，偵探模式是咨詢工作的極其重要部分。13推銷模式這種模式的假設前提是，咨詢人員擁有產品或服務，且這些產品或服務能幫助客戶解決問題。簡單地說，咨詢人員有解決問題的方案，現(xiàn)在是要尋找問題。在很多情況下，許多人對咨詢人員有這樣傳統(tǒng)的觀點，

7、對咨詢人員是這樣一種印象：身挎一魔術包，隨時準備“從包中變出戲法”，以解決任何可能出現(xiàn)的具體問題。雖然一些咨詢人員仍相信這種模式咨詢，但很少有人認為自己有這種本事。即，他們確實有靈丹妙藥，僅僅對尋找客戶感興趣，麗這些客戶需購買這一方案。他們不想花時間分析問題和針對具體需要設計具體方案。當方案有多種用途時，這種咨詢模式可能開始變化。例如，在許多軟件包被開發(fā)的計算機領域，情況尤為如此。努力說服客戶使用這些軟件包的咨詢人員，常常參與有關綜合運

8、用的討論和制訂系列適應性措施，如果這項具體解決方案被采納的話。為一個已有的解決方案尋求問題，并沒錯。它或許真的能加快問題的解決。關鍵是能讓這個解決方案滿足客戶的具體需要。如某咨詢人員開發(fā)了一團隊管理軟件。該軟件應用于選拔、培訓、評估、項目管理、團隊建設等。該咨詢人員所提供的咨詢，不僅僅是賣這項技術，還要考慮以最有效的方式幫助客戶應用它解決具體問題。所有的推銷人員都是咨詢顧問。為了銷售，他們必須清楚客戶正在努力做什么，你的產品或服務怎樣才

9、能滿足它。如果他們想保持穩(wěn)定的銷售關系，發(fā)現(xiàn)客戶需求l分重要。因此，在推銷方法中，假如咨詢人員能用具體實施方案幫客戶，那么用方案尋找問題的推銷辦法，還是挺重要的。14旅行代理模式這是～種較新的模式。由世界著名咨詢專家馬格里森提出。這種模式咨詢人員假定，客戶正在旅途過程中。他們可能有時不知道到底想去哪兒，怎樣才能到達那兒。咨詢人員的工作，就是確立他們的目標，并找到達到目的地的最佳方式。在現(xiàn)實中，我們經常發(fā)現(xiàn)，咨淘人員花費了相當多的時間和經

10、理們一起工作。那些經理正在思考新方式，并希望從擁有各種觀點、知識和技能的咨詢人員那里獲得建議。咨詢人員沒有必要推薦人們應該去的具體目的地，但應用相當多時間幫助他們親自決定，他們想去哪兒和怎樣旅行。咨詢人員的專業(yè)技能，更多地體現(xiàn)在所設計的工具上。這些工具包括，可舉行的各種各樣的會議，以獲取人們的承諾、動機和熱情。在這種特殊背景下，咨詢人員幫助經理們不僅思考他們應當去哪兒，而且思考在特定的車子里，旅行的人應當是誰。例如，我們可能成立各種各樣

11、的項目小組、任務小組、周末研討班或探討性會議等。39萬方數(shù)據(jù)在做這釁安排之前，需要搜集許多信息，并能址人們相信舉行這樣會議是值得的。因此，咨詢人員相當多的工作，是參與到過稗和組織中，而不是倡導一個具體技術片案。咨詢人員的工作是，幫助客戶在過程巾弄清楚他們現(xiàn)在的地方，他們想去哪兒。這一直持續(xù)到，他們決定做什么與何時到達那兒。咨詢入受不瑤過多地參與技術性討論。旅行代理應當問客戶想去哪兒，然后幫助他們獲得最佳到達方式。有時，可能建議去別的目的

12、地是合適的。旅行代理咨詢模式，受原因的影響大于受結果的影響。通常，r解過去和專汴于客戶曾經經歷過的領域，是分重要的。這里介紹一種非常有用的代碼，簡稱為DvM。D=目的地客戶想去哪兒V=方法。用什么方法到達那兒M=地圖?？蛻粼鯓永斫庠谕局斜仨氉龅囊磺新眯写砟Ｊ绞鞘钟杏玫模驗樗峁┝艘粋€思考重要問題的框架。在這種f作中，咨詢人員不僅能專注內容，更重要的是專注參與過程。15教練模式教練模式是南歐洲最大的咨詢公司羅蘭貝格公司提出，并由其在

13、中國地區(qū)總經理宋新宇博士大力倡導的。該模式認為，正常人要想成為健康人，需要在教練指導下進行洲練。同樣，正常企業(yè)(注意非有病企業(yè)或有問題的企業(yè))要想成為明星企業(yè)，需要咨詢人員象教練一樣對其進行指導。即咨詢人員扮演的是健身教練的角色。咨詢人員不僅幫助企業(yè)做成功的方糶，更要幫助企業(yè)去實施，讓客戶真正看到咨詢的價值。這就是教練的做法。2客戶心目中的咨詢角色上面所有的咨詢角色模式，都來自咨詢實踐的總結，都能有效地使用。每一咨詢人員都可以根據(jù)自己對

14、咨詢的理解、喜好和客戶情況，扮演合適的角色。熏要的是，知道你的模式和實際，并恰當?shù)厥褂盟?。有時，這五種模式的每一種都很合適。熟練的咨詢人員，能選擇并知道怎樣調整自己的角色，以幫助客戶和提高自己的職業(yè)水準。選擇一個臺適的咨詢角色模式之后相應的咨詢角色就必須扮演了。咨詢顧問工作常常分為三類。要么應邀束思考一個問題，要幺咨詢人員表明他能幫助解決一個問題，要么根據(jù)制度和原則，提議充當一個具體角色。這三種方式可被歸結為：邀淆、建議、職責。大多數(shù)情

15、形下，應邀來做咨詢丁作，是做咨詢顧|1=l】工作最適宦的方式。邀請意味著對咨詢人員的能力的肯定；邀請，至少在開始，意味著對咨詢人員的尊重，把其當成客人對待：邀請，也意味著客戶知道問題或機會存在，并準備對它果取行動?？捎脠D示，圖略。21越請的客人一個咨詢人員，若被很多公司邀請去處理各種問題，鄢將是很幸運的因為這意味著為他提供了很多機會。受邀請有四種基本方式?？蛻粼谀骋粫h上聽到咨詢人員的講話，閱讀咨詢人員的文章或著作，聽咨詢人員講課或從別

16、人那兒推薦了咨詢人員?？墒?，邀請并不是一個合同，它只是一個首次和別人會談的機會，也是一個討論這些議題、以判斷是否繼續(xù)深入進行的充分條件：這意味著，愛依據(jù)咨詢人員能做的貢獻，米評價這個咨詢者。一次邀請就是一個和別人，就他們的領域和他們認為重要的問題，進行交談的機會。作為一個客人，認清自己和自已能做什么，是很重要的。但還不僅僅于此。重要的點需記?。鹤稍內藛T是一個客人必須專心聽別人的講述。如果他們相信你，他們會給你一些恰當?shù)陌凳?。正是這蝗暗示

17、，給咨詢人員提供r進行診斷的基礎。如果咨詢人員忽略r這些暗示，就可能不再被邀請。然而，如果咨詢人員很快地捕捉到這些線索，并鼓勵客戶往深層次說下去這常常在他們之間是第一次，那么咨詢人員就不僅能再次受到邀請而且能得到一份咨詢合同。22推銷建議者提建議足推銷術中最重要的任務。有許多人以推銷咨詢想法和方法為牛。這些想法或方法或許是業(yè)績評估系統(tǒng)、經理選拔服務系統(tǒng)、』二資薪酬系統(tǒng)、計算機軟件服務系統(tǒng)，或許是別的有用的咨詢技巧。作為一個咨詢人員，參與

18、提建議，實質上是一個以解決問題為中心的咨詢人員。也就是說，他有一個解決方案，去尋找可以解決的問題。可是當他沒有找到問題，那就得再繼續(xù)推銷?；蛟S，提出的解決方案所針對的問題，并不存在：提建議是痛苦之事。一個人必須遭遇許多次拒絕。參與提咨詢建議的推銷人員，很可能得到的“否定”比“肯定”多得多：為進行下去，它需要勇氣、自信和對這種推銷的服務的堅定信念。23職責監(jiān)察員從事審計和會汁工作的人仃J，常常發(fā)現(xiàn)他們自己就是咨詢顧問，要承擔對客戶的責任。

19、事實上，他們要求依法完成一定程序并匯報他們的結果。因此，客戶寧愿把他們看作職責榆查員而不是咨詢顧問。3如何定位自己的咨詢角色得到一筆咨詢業(yè)務是一同事，扮演的咨詢角色是另一回事。它更多地取決丁咨詢人員自己的風格和與客廣l的關系。作為一個咨、痂者，可以扮演三種重要角色。咨詢人員必須了解每種角色，以防在一種錯誤角色上氏期扮演。優(yōu)秀專家＼客戶——平等合作者下屬咨詢人員有可能扮演圖中所小的三種角色：優(yōu)秀專家角色、下屬角色和平等合作者角色。許多咨淘

20、人員感到，他們對所扮演的角色沒有多大的選擇余地。如果他們是內部咨詢人員他們可能認為客戶在組織層級中的地位，決定r他們的角色。如果他們是外部咨詢人員，為了得到這份J：作，他們不得不適應客戶所給于的角色。我們的觀點是，這二種角色有其定的時間和空間，它應取決下任務本身而4；魁參與人的地位。31優(yōu)越專家角色咨詢人員扮演優(yōu)秀專家角色的條件是：(1)他知道問題所在；(2)他知道解決方案；(3)他是技術上的權威；(4)他自己愿意扮演一個優(yōu)秀專家。當我

21、們走到牙醫(yī)、驗光師、醫(yī)生或電E、水暖舊B兒時，這些條件就成立，一旦我仃J對他們了解悶題，并能提供一個技術權威打案有信心時，我們不會在意接受優(yōu)秀專家的建議(當然前提是，他竹J沒有用一種恩賜的方式對待我們)。32下屬角色同樣，當m現(xiàn)下列情況時，咨i白J人員有一段時間就像客p的一個F屬：(1)客戶知道問題所在，咨詢人員有一個不需要更深入討論的解決方案；(2)解決方案尢需更深入許詢就能實施。33平等臺作角色然而，大部分時間平等合作的々業(yè)人員角色

22、，最適合咨詢人員。以此身份，咨詢人員和客戶一起明確和診斷問題或機會，然后為了有效促進J二作而搜集資料。在這種關系中，有一種對雙方知識和技能的互相尊重。神：解決問題時，咨詢人員把自己看成一個合作伙伴，而不是個優(yōu)秀專家命令別人或者一個下屬履行別人的命令。知道自己想扮演的角色，并為建市這種角色努力，斯不是讓客戶單方面決定這個角色，是很重要的。最令咨詢人員滿意的情況是，咨詢人員是應邀的客人，并以一個平等合作的專業(yè)人士角色工作。建立恰當角色關系，