中國(guó)移動(dòng)服務(wù)大規(guī)模定制對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響機(jī)理研究.pdf

1、大規(guī)模定制是一種以大規(guī)模生產(chǎn)的低成本和高效率為顧客提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)以滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求的生產(chǎn)方式，可以為企業(yè)實(shí)現(xiàn)兼顧低成本和差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略目標(biāo)，有助于企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文以服務(wù)大規(guī)模定制為研究對(duì)象，研究了其與顧客滿(mǎn)意的作用機(jī)理。
　　首先，文章分析、總結(jié)了國(guó)內(nèi)外前人研究大規(guī)模定制的相關(guān)文獻(xiàn)，重點(diǎn)關(guān)注并梳理了服務(wù)行業(yè)大規(guī)模定制的相關(guān)理論。在前人研究結(jié)論的基礎(chǔ)上，本文將服務(wù)及服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)與大規(guī)模定制理論相結(jié)合，與制造業(yè)進(jìn)行

2、對(duì)比，進(jìn)一步拓展了服務(wù)行業(yè)大規(guī)模定制的內(nèi)涵。
　　其次，文章采用案例研究的方法，對(duì)中國(guó)移動(dòng)四家省市公司的員工進(jìn)行了深度訪(fǎng)談，運(yùn)用扎根理論的思想對(duì)一手訪(fǎng)談資料和二手文檔資料進(jìn)行了逐級(jí)編碼，解構(gòu)了中國(guó)移動(dòng)服務(wù)大規(guī)模定制系統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，將其總結(jié)提煉為四個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)。研究結(jié)論彌補(bǔ)了服務(wù)大規(guī)模定制實(shí)施過(guò)程相關(guān)文獻(xiàn)不足的缺陷，對(duì)其他通信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商乃至其他的服務(wù)企業(yè)實(shí)施大規(guī)模定制有一定的參考應(yīng)用價(jià)值。
　　最后，文章在案例研究的基礎(chǔ)上，

3、以大規(guī)模定制目標(biāo)和四個(gè)關(guān)鍵創(chuàng)新活動(dòng)為框架，識(shí)別了中國(guó)移動(dòng)服務(wù)大規(guī)模定制在組織-顧客層面的呈現(xiàn)結(jié)果，結(jié)合相關(guān)理論構(gòu)建了組織-顧客層面結(jié)果與顧客滿(mǎn)意之間關(guān)系的概念模型。通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)用戶(hù)的抽樣調(diào)查，回收了616份有效問(wèn)卷，以結(jié)構(gòu)方程模型的方法驗(yàn)證了研究假設(shè)、修正了概念模型，并使用回歸分析對(duì)中介變量進(jìn)行了檢驗(yàn)。所得結(jié)論說(shuō)明服務(wù)大規(guī)模定制可以通過(guò)非貨幣成本、感知控制、信任及服務(wù)質(zhì)量的中介作用影響顧客滿(mǎn)意。在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上，本文進(jìn)一步探討了服務(wù)