淺析社會保險柜員制經(jīng)辦模式

1、S H E i t H t u ~ I ． B l l A i l o l U z l H A N G欄 目 編 輯 ： 梁 歡2 0 1 2 年 1 月號 總第 1 6 6 期 淺析社會保險柜 員制經(jīng)辦模式 文／ 馬萬強 柜員制是 目前 國際上商業(yè)銀行遵循 的一種最主要的前 臺服務模式 ，它 能充分 體現(xiàn) “ 以客戶為 中心 ”的服務理 念 ，增強對外服務的整體性 ，同時，通過優(yōu)化前 臺勞動組 合 ，達到優(yōu)化資源配置 、提高效率的 目

2、的。人力資源和社 會保 障部 《 關于進一步加強社會保險基金安全管理工作的 通知》提出 ：積極推進 “ 專管員制” 向 “ 柜員制 ”轉變。這是落實科 學發(fā)展觀和建設服務型政府 的必 然要求 。因此 ，盡快在社會保險業(yè)務管理中實行柜員制 ，既是大勢所 趨 ，也是社會保險經(jīng)辦機構 自身發(fā)展規(guī)律的客觀要求。_專管 貫制豹禺l l l l l多年來 ，社會保 險經(jīng)辦機構主要是提供 “ 專管員制”服務 ，即每個業(yè)務員專 門負責辦理一部分參保對象

3、的社會 保險 費征 繳或待遇支付等全部 流程業(yè) 務 ，并 實行上 門服 務 。此方式強調處 ( 科 )室責任 ，導致經(jīng)辦人員 只對上一 級領導負責 ，容易忽視服務對象的感受。在信息技術不發(fā) 達和社保粗放式管理的大環(huán)境下 ，“ 專管員制”服務與社保 需求基本相適應 。但隨著覆蓋面和基金收支規(guī)模 的不斷擴 大 ，以及城鄉(xiāng)居民對社保服務個性化需求的不斷提高，“ 專 管員制”服務的經(jīng)辦組織方式弊端愈發(fā)顯現(xiàn)。一 是程序繁瑣 ，辦理復雜 。參保人在

4、辦理不同的業(yè)務 時 ，需要在不同的柜臺辦理 ，即使辦理 同一筆業(yè)務有時也 要在不同柜臺來 回走動 、等候 ，使參保人感到極為不便。二是忙閑不均 ，浪費資源 。在業(yè)務經(jīng)辦 中，常常會碰 到一些業(yè)務員柜臺前辦理業(yè)務的人員較多 ，而另一些業(yè)務 員 柜臺前辦理業(yè)務 的人 員較少 甚至沒有 ，但 囿于業(yè)務分 工 ，無法進行調劑 ，這不僅挫傷職工工作積極性 ，而且造 成 人力 資源 的 浪費 。三是操作單一 ，提高困難。在 目前這種分工情況下 ，許

5、多職工往往一直從事單一的某類業(yè)務 ，對其他業(yè)務少有 接觸 、學習的機會 ，難 以全面掌握業(yè)務 ，妨礙 了職工綜合 素質的提高。四是一人包辦 ，人情辦事 。由于業(yè)務員有 固定的服務 對象 ，業(yè)務 崗位各把一攤 ，業(yè)務經(jīng)辦一竿子插到底 ，在參 保對象的 “ 感情投資”下 ，極易產(chǎn)生 “ 暗箱操作” ，辦人情 事的現(xiàn)象。秣 斜 的 特患社會保險柜員制是指社會保險經(jīng)辦機構在法定業(yè)務范 圍內 ，按照規(guī)定的業(yè)務處理權限和操作流程 ，由單一職工 或多

6、個職工組合 ，通過臨柜窗 口為參保對象辦理社會保險 登記 、繳費基數(shù)核定 、參保人員增減 以及社會保險待遇核 發(fā)等多項業(yè)務 ，并獨 立承擔相應責任 的一 種勞動組合方 式。該方式體現(xiàn) “ 以人為本”的理念 ，由前臺人員辦理多 項業(yè)務，解決經(jīng)辦崗位權限畸輕畸重 ，以及部門之間 、崗 位之間容易發(fā)生扯皮 ，甚至搞權力尋租等 問題。對需要多 級審核、批準甚至調查取證之后方能辦理 的業(yè)務，如社保 待遇核定 、補繳社保費 、變更個人權益信息等特殊

7、事項 ，統(tǒng)一由前 臺 “ 柜員”受理 ，再 由中臺 “ 特殊”的部門和崗文化 似乎 不 直接 關 系國計 民生 ，但卻 直接 關聯(lián) 民族 的 性格 、精 神 、意 識 、思想 、言語 和 氣質 。抽 出文化 這根神 經(jīng) ．一 個 民族將 成 為植 物人 ?！?— 馮驥 才 欄 目編輯 ：梁 歡 2 0 1 2 年 1 月號 總第1 6 6 期 位按照相應的操作規(guī)程 ，在規(guī)定 的時限內辦結 。柜員制具 有 以下 特 點 ：一 是更高效地為

8、參保對象提供服務 。柜員制簡化了辦 事程序 ，減少 了中間環(huán)節(jié) ，嚴格規(guī)范業(yè)務流程 ，在一個柜 臺即可辦理全部或多項業(yè)務 ，減少參保對象辦理業(yè)務的等 候時間，為參保對象提供更高效的全方位服務。二是有利于優(yōu)化勞動組合 。實施柜員制 ，將會進一步 優(yōu)化人員勞動組合 ，崗位職責分工進一步明確 ，有效地避 免了職責不清 、推諉扯皮現(xiàn)象 的發(fā)生 ，增強崗位工作的飽 和度 ，減少人力資源浪費 ，緩解基層社保經(jīng)辦機構人員緊 張 的壓力 。三是有利于加

9、強隊伍建設 ，提高人員素質 。柜員要為 參保對象提供全方位 的服務 ，就必須掌握較全面的社保政 策 、法規(guī) ，具備較高的業(yè)務水平和個人素質 ，否則 ，就不 能適應柜員制的工作 崗位 ，這種 良性競爭必然會使柜員的 綜合素質不斷提高 。四是可 以建立科學的激勵機 制 ，貫徹按勞分配原則 。實行柜員制 ，每一個柜員獨立對外辦理業(yè)務 ，不存在業(yè)務 環(huán)節(jié) 的劃分 ，個人工作績效可以量化。即根據(jù)業(yè)務量及柜 員工作質量對每個綜合柜員進行考核 ，多勞

10、多得 。在量化 指標 的約束下 ，員工的積極性被充分調動起來 ，從而更有 效地發(fā)揮柜員的潛能。由于柜員制授權較為集中 ，要求柜員掌握各項業(yè)務知 識 ，具有一定的工作經(jīng)驗 和積累 。而在實行柜員制之初 ，柜員工作經(jīng)驗和業(yè)務熟練程度參差不齊 ，難 以在短期 內達 到理想化 的狀態(tài) ，同時柜員制經(jīng)辦 的風險也相應有所 增 加 ，這 是所有開展柜 員制的社保經(jīng)辦 機構面 臨的共 性難 題 。有 人 形 容 柜 員 制 的 特 點 是 把 “ 方

11、 便 ” 留 給 群 眾 ，把 “ 麻煩 ”留給社保?！?方便”的根本就是服務方式的轉變 ，而服務方 式的轉變必 然要伴隨著強化 內控機制建設 的難 題。我們所面對 的 “ 麻煩 ”就是如何有效化解風險 ，怎樣 采取一系列行之有效 的防范措施 。所以 ，制定 科學有效 、操作性強 、控制嚴 密的基本制度事關柜員制運行的成 敗。就執(zhí)行層面而言 ，要做好以下工作 ：一 是 實施 流 程再 造 。就是 用 系 統(tǒng) 性思 考 的方 法 ，根 據(jù)

12、 柜員制 的要求 ，對各項業(yè)務流程重新設計 。再造后 的業(yè)務 豇合保喧 H E H UIB A O Z H A N G流程要簡約不繁瑣 ，相鄰業(yè)務環(huán)節(jié)之間既關 聯(lián)又牽制等 。再造應遵 照決策 、執(zhí)行 、監(jiān) 督三分開 和系統(tǒng)開放性 的原 則 ，統(tǒng)籌設計相關險種之 間和前 臺、中臺 、后臺 ( 指信息 技術保 障)之問的體制機制 ，并預 留與政府有關部門信息 共享 的接口，以適應建立 “ 大社?！钡男枰?。二是提高人員素質 。實施柜員制對臨柜

13、人員業(yè)務素質 提出了更高要求 ，臨柜人員的業(yè)務素質和操作技能的高低 是柜員制能否成功推廣的關鍵。社保經(jīng)辦機構應建立系統(tǒng) 的、長期 的業(yè)務培訓制度 ，讓所有柜員人人熟悉業(yè)務 ，個 個勝任柜員 。在提高業(yè)務素質的前提下 ，加強對 臨柜人員 的法制 和 職業(yè)道 德教 育 。三是制定考核獎懲制度?？茖W 的考核獎懲 制度是推動 工作進步最有效動力 ，推行柜員制要制定考核獎懲 辦法 ，充分激勵職工愛崗敬業(yè)。由于柜員制下的業(yè)務量和工作壓 力較專管員制

14、更重 ，因此 ，在考核過程中要做到既有罰也 有獎 ，同時，在干部提拔和任用上也要有所傾斜 。四是強化內控機制 ，加強稽核監(jiān)督。實施柜員制 ，加 強業(yè)務事 中 、事后控制監(jiān)督是非常重要的。為穩(wěn)妥推行柜 員制 ，社保經(jīng)辦機構在 內控監(jiān)督方 面，要建立柜員 崗位責 任制 度 ，做到責 任到 崗，落實到人 ，相互制約 ，相 互監(jiān) 督 ，以減少一線的風險 。要落實部 門負責人后臺監(jiān)督 的第 一 道防線 ，對柜員經(jīng)辦的每一筆業(yè)務及時審查監(jiān)管 ，切實

15、 達到發(fā)現(xiàn)問題 ，堵塞漏洞 ，消除隱患 的目的。要加強事后 稽核部門再監(jiān)督 的第二道防線 。要加大對臨柜人員經(jīng)辦業(yè) 務的檢查力度 ，保障各項規(guī)章制度執(zhí)行到位 ，防患于未然。五是拓展柜員服務平 臺。隨著社保業(yè)務的逐步發(fā)展 ，政策體系的不斷完善 ，必然會使社保一般的業(yè)務流程化和 規(guī)范化 。將這些 日常 的業(yè)務規(guī)范化后 ，通過高科技手段 ，實現(xiàn)柜員機和 網(wǎng)絡辦理社保業(yè)務 ，即參保對象依托柜員機 和社保專用 網(wǎng)， 自行辦理部分社保事項 ，包括參

16、保增減 ，網(wǎng)上 繳費 申報 以及 表格下載 、查 詢信息等 自助服務 。同 時 ，設立參保單位 V I P 大客戶接待室 ，對具有一定規(guī)模的 單位 ，通過 V I P 大客戶接待室疏導分流，提高柜員窗 口的 工作效率 ，也能使規(guī)模大的單位享受到更優(yōu)質的服務 。安 排業(yè)務大廳值班主任 ，對涉及柜員及大廳其他事項 ，及時 現(xiàn)場處理和疏導。通過拓展服務平臺 ，不僅減輕臨柜窗 口的工作壓力，而且還滿足了參保對象多樣化 的服務需求。( 作者單位

17、：廣西壯族 自治區(qū)社會保險事業(yè)局)- _ - - - - ● - _ ● ● _ _ ● _ _ ● ● - ● - - - ● ● ● ● ● - ● ● _ ● _ ? ● - ● ● - ● - l - _- ● ● - - ● - - ● ● ● - ● - - _ ● - _ ● l _ ’ - _ ● _ ● ● ’ - ● ? - - - ● ● - _ l - - ● - _ ● ● ● - ● ● _ ● _ -