服務(wù)補(bǔ)救策略及步驟透析

1、免責(zé)聲明：圖文來源網(wǎng)絡(luò)征集，版權(quán)歸原作者所有。 若侵犯了您的合法權(quán)益，請作者持權(quán)屬證明與本站聯(lián)系，我們將及時更正、刪除！謝 謝！第 1 頁 共 6 頁服務(wù)補(bǔ)救策略及步驟透析 服務(wù)補(bǔ)救策略及步驟透析摘要：服務(wù)失敗是由服務(wù)的特性所決定，因而是不可避免的，從兩個層面探討服務(wù)補(bǔ)救策略，并把側(cè)重點(diǎn)放在現(xiàn)場服務(wù)補(bǔ)救層面，服務(wù)補(bǔ)救步驟側(cè)重于企業(yè)管理層面，通過管理工具的運(yùn)用，使服務(wù)補(bǔ)救的步驟有效實(shí)施來推動服務(wù)補(bǔ)救策略的運(yùn)作，進(jìn)而提高企業(yè)服務(wù)管理水平，從

2、而提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：服務(wù)失敗；服務(wù)補(bǔ)救；服務(wù)補(bǔ)救策略；服務(wù)補(bǔ)救步驟；顧客滿意1 服務(wù)補(bǔ)救的作用服務(wù)具有無形性、同時并發(fā)性、異質(zhì)性和不可儲存性等特征，因此服務(wù)失敗不可避免。西方的服務(wù)企業(yè)目前已通過服務(wù)補(bǔ)救來對服務(wù)失敗進(jìn)行有效管理，以減小服務(wù)失敗的不良影響，重新獲得顧客的滿意。服務(wù)補(bǔ)救是指這樣一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失誤進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)墓?/p>

3、理措施予以解決。服務(wù)補(bǔ)救悖論(servicerecoveryparadox)是 20 世紀(jì) 90 年代西方學(xué)者提出來的一個概念，它是指服務(wù)企業(yè)先故意制造或放任服務(wù)失敗，然后主動給予顧客提供高水平的服務(wù)補(bǔ)救，以增加顧客滿意度和建立顧客忠誠，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更多利潤。服務(wù)補(bǔ)救悖論是建立在“高水平的服務(wù)補(bǔ)救能使顧客更滿意”這一基礎(chǔ)之上的。20 世紀(jì)免責(zé)聲明：圖文來源網(wǎng)絡(luò)征集，版權(quán)歸原作者所有。 若侵犯了您的合法權(quán)益，請作者持權(quán)屬證明與本站聯(lián)系，我們將

4、及時更正、刪除！謝 謝！第 3 頁 共 6 頁針對 4%的抱怨顧客，窗口員工在服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)仍可以超越顧客期望并重建顧客滿意和顧客忠誠。曾經(jīng)兩次獲得全球最高服務(wù)質(zhì)量獎項(xiàng)——美國阿爾科姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎的麗茲?卡爾頓飯店，不管面臨何種顧客抱怨，總是要求員工立即向顧客提供“及時安慰” ?！俺霈F(xiàn)服務(wù)失敗后，現(xiàn)場服務(wù)補(bǔ)救將花費(fèi)企業(yè) 1 美元，但明天這筆費(fèi)用會是 10 美元，再往后拖，費(fèi)用可能會上

5、升到 100 美元” 。這是麗茲?卡爾頓飯店“1-10-100”法則針對服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)效益的最佳詮釋。窗口無小事，服務(wù)補(bǔ)救既是企業(yè)層面的服務(wù)管理工作，同樣也是窗口服務(wù)過程的一個環(huán)節(jié)。通過訓(xùn)練后的員工靈活的現(xiàn)場服務(wù)補(bǔ)救措施，將服務(wù)失敗進(jìn)行逆轉(zhuǎn)，更能為顧客帶來驚喜，顧客的感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遭遇服務(wù)失敗時還要高，以此使品牌的口碑得到正面?zhèn)鞑?，美譽(yù)度得到扎實(shí)的維護(hù)，并化解部分隱性品牌危機(jī)。3 服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略第一，及時向顧客解釋服務(wù)失誤發(fā)生