大型超市商店形象對顧客滿意與忠誠的影響研究.pdf

1、上世紀最后十年，國內(nèi)零售界最令人矚目的變化莫過于大型超市進入中國市場后從無到有、由新興向主力業(yè)態(tài)的飛速發(fā)展。大型超市在中國的市場發(fā)展?jié)摿O大，而在所有零售業(yè)態(tài)中，大型超市市場所面臨的國外競爭也是最為激烈的。尤其是隨著我國加入WTO后零售業(yè)保護性過渡期的結(jié)束，外資零售企業(yè)沒有了股權(quán)、地域與門店數(shù)量的限制，更是向我國市場發(fā)起全線沖擊，搶占主流業(yè)態(tài)和主導業(yè)態(tài)模式，大型超市成為他們選擇的重點。因此，對這一新興業(yè)態(tài)的消費者行為研究，了解最新消費趨

2、勢，就成為本文研究的主要問題。 本研究從商店形象的角度探討形成顧客滿意與顧客忠誠的因素，以及顧客獲得消費滿足對顧客忠誠度的影響。此外，顧客滿意形成的過程還會受到消費者卷入程度的影響，因此，本文還將探討消費者的卷入程度在此過程中的影響作用。同時，還將分析消費者特征在各研究變量上的差異，零售業(yè)者可根據(jù)消費者特征建構(gòu)市場區(qū)分策略來吸引不同消費群。 為研究上述問題，本研究以杭州市六個大型超市的消費者為研究對象進行問卷調(diào)查，并針對

3、232份有效樣本進行數(shù)據(jù)分析。之后的實證分析結(jié)果基本上驗證了本研究的構(gòu)思，主要結(jié)論如下： (1)大型超市的商店形象主要由商店氛圍、地理位置、便利設(shè)施、商品/價格及提供服務(wù)五個維度構(gòu)成。這五個形象特征與顧客滿意均呈顯著正相關(guān)，其中，以服務(wù)對顧客滿意的影響作用最為突出。 (2)商店形象對顧客忠誠有著顯著影響，其中，最大的影響因素是商店所提供的服務(wù)。不過，除了服務(wù)外，并不是每個形象特征都對顧客忠誠的指標產(chǎn)生影響，它們各自影響的