基于FQFD的電子商務顧客滿意度測評研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文從顧客需求的角度出發(fā)，結合已有的顧客滿意度研究成果，深入調查影響電子商務的顧客滿意度因素，通過調查與分析建立了電子商務顧客滿意度指標體系和電子商務顧客滿意度測評質量屋。通過引入質量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)方法與模糊集理論相結合的方法(FQFD)對顧客滿意度進行測評，通過多階段的模糊QFD模型將總體顧客滿意度逐步展開為易于顧客判斷的指標，進而實施了顧客滿意度的測評。
　　 通過此次

2、研究，本課題獲得了如下成果:(1)本文設計了兩類問卷，第一類問卷是根據5W1H法的思想來設計的，用來獲取顧客對如今電子商務的原始聲音，用KJ法對這些聲音歸納總結得出獲得了初步的電子商務顧客滿意度指標體系。(2)根據上述得出的指標體系設計了第二類調查問卷，就某一電子商務公司進行調查。此問卷的目的為收集顧客對電子商務各個指標的滿意度打分，并結合SPSS16.0對問卷有效性進行檢驗，最終得出電子商務顧客滿意度測評指標體系。(3)建立了電子商務

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