商業(yè)銀行的顧客滿意度和財(cái)務(wù)績(jī)效的關(guān)系研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，金融改革浪潮推動(dòng)商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略改革。傳統(tǒng)的以業(yè)績(jī)?yōu)橹行牡慕?jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不再適應(yīng)當(dāng)前的金融環(huán)境，甚至成為商業(yè)銀行發(fā)展的桎梏。商業(yè)銀行持續(xù)經(jīng)營(yíng)的保障是顧客，因此，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意度為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略可能成為商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的保證。因此，對(duì)商業(yè)銀行顧客滿意度與財(cái)務(wù)績(jī)效的研究顯得尤為重要。
　　美國(guó)服務(wù)管理研究組合PZB的SERVQUAL量表是普遍適用的研究商業(yè)銀行顧客滿意度的量表。它將商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量劃分成五個(gè)

2、維度，22個(gè)項(xiàng)目，分為期望和感知兩部分，采用7維度Liker量表測(cè)量。近年來，我國(guó)商業(yè)銀行不合理收費(fèi)的曝光，銀行卡被竊事件,房?jī)r(jià)持續(xù)走高和房貸普遍等問題的暴露，使得我們必須對(duì)經(jīng)典 SERVQUAL量表進(jìn)行修正完善，使其“中國(guó)化”，以保證研究的可靠性和準(zhǔn)確性。
　　在構(gòu)建商業(yè)銀行財(cái)務(wù)績(jī)效體系的過程中，本研究吸收了杜邦分析法的核心指標(biāo)凈資產(chǎn)收益率，借鑒了CAMEL評(píng)價(jià)體系、穆迪評(píng)級(jí)公司財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系以及中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)、財(cái)政

3、部制定的關(guān)于商業(yè)銀行的考核及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)體系，并且采納了一些國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究商業(yè)銀行財(cái)務(wù)績(jī)效時(shí)使用的財(cái)務(wù)指標(biāo)，最終形成了較為全面的，由五個(gè)維度、14個(gè)項(xiàng)目組成的商業(yè)銀行財(cái)務(wù)績(jī)效體系。
　　本研究基于理論構(gòu)建理論模型，探討商業(yè)銀行感知質(zhì)量、顧客滿意度、財(cái)務(wù)績(jī)效之間的關(guān)系，同時(shí)考慮到商業(yè)銀行的性質(zhì)及規(guī)模對(duì)其財(cái)務(wù)績(jī)效的影響，加入商業(yè)銀行性質(zhì)和商業(yè)銀行規(guī)模兩個(gè)控制變量。通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，感知質(zhì)量與顧客滿意度、財(cái)務(wù)績(jī)效均呈正相關(guān)；顧客滿意度與財(cái)務(wù)

4、績(jī)效呈正相關(guān)；商業(yè)銀行性質(zhì)對(duì)顧客滿意度、財(cái)務(wù)績(jī)效有較強(qiáng)的預(yù)測(cè)作用；商業(yè)銀行規(guī)模對(duì)顧客滿意度、財(cái)務(wù)績(jī)效的預(yù)測(cè)作用并不顯著。
　　本文在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上提出了四點(diǎn)提升商業(yè)銀行顧客滿意度的對(duì)策和建議：考慮到感知質(zhì)量的有形性對(duì)顧客滿意度和財(cái)務(wù)績(jī)效的影響，提出加強(qiáng)硬件配備，美化服務(wù)環(huán)境的對(duì)策；通過加大員工培訓(xùn)的力度和優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)處理及安全系統(tǒng)提高感知質(zhì)量的可靠性和保證性；希望通過樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)透明度來增強(qiáng)顧客感知質(zhì)量的響應(yīng)性，達(dá)到