證券公司顧客滿意度測(cè)評(píng)研究——以西安某證券公司為例.pdf

1、隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的確立和世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的不斷加強(qiáng)，證券公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)理念正在發(fā)生顯著的變化。我國(guó)證券公司要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高客戶滿意度，創(chuàng)建和諧的合作關(guān)系，充分滿足客戶深層次、多層面的需要，才能不斷地提高我國(guó)證券公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 本研究有兩個(gè)重點(diǎn)：一是顧客滿意度的測(cè)評(píng)。主要包括滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立和針對(duì)西安某證券公司的顧客滿意度的測(cè)算：

2、二是根據(jù)顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果提出滿意度提升建議。 本文將顧客滿意度理論引入證券公司。首先，本論文闡述了研究問(wèn)題的提出背景，介紹了顧客滿意度研究的國(guó)內(nèi)外進(jìn)展情況，然后界定了顧客滿意度、滿意度指數(shù)和忠誠(chéng)度的概念，比較評(píng)價(jià)了一般的滿意度測(cè)評(píng)模型和銀行的滿意度評(píng)價(jià)模型，分析了目前的證券公司的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀；在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了證券公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，包括測(cè)評(píng)模型和有形資產(chǎn)、產(chǎn)品和服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)感知、追蹤服務(wù)5個(gè)一級(jí)指標(biāo)以及31個(gè)四