服務補救與顧客滿意關系實證研究-——以我國銀行業(yè)為例.pdf

1、2006年,隨著巴塞爾新資本協(xié)議的實施和我國銀行業(yè)經(jīng)營全面開放,外資銀行全面進入國有銀行的顧客市場,“顧客爭奪”將趨于激烈。在銀行領域,優(yōu)質產(chǎn)品與合理價格固然會影響客戶決策,但極易被競爭對手模仿,而高質量的服務卻是難以復制的,它是構筑銀行持久競爭優(yōu)勢的決定因素。服務的特性決定了服務失敗不可避免,進而會降低顧客滿意,破壞顧客忠誠。服務補救的重要性在20世紀80年代就引起了學者和企業(yè)的高度重視,其中如何進行有效的服務補救是學者研究的重點和關

2、鍵。有效的服務補救不僅能夠彌補服務失敗造成的損失,重建顧客的再次滿意,還能增強顧客對銀行的形象感知和品牌傳播,減少顧客的轉換行為,為銀行帶來實際利潤。越來越多的銀行以及服務型企業(yè)都將服務補救視為一種鞏固顧客忠誠的機會,并作為一個保持和提高整體顧客滿意度的關鍵性戰(zhàn)略來實施。因而,研究服務失敗和服務補救下的顧客滿意度具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　 本文在國內外文獻梳理的基礎上,整理相關理論。借鑒學者們提出的服務補救模型,一顧客滿意

3、理論為導向,構建了本文研究的重點服務失誤情景之下的服務補救對顧客滿意關系的模型。在模型中涉及了期望不一致和服務公平理論的三個構面。為了更好地驗證各個變量與顧客滿意之間的關系,編制了一套顧客評價服務補救行為的調查問卷,通過實地調研和網(wǎng)絡調研兩種途徑進行問卷的發(fā)放,最后獲得有效樣本243份進行實證分析。
　　 研究結果發(fā)現(xiàn)不一致及服務公平都能很好的解釋顧客滿意理論,說明當顧客經(jīng)歷服務失誤后,不僅會依據(jù)公平來評價得失,還會根據(jù)先前的補