xx企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！畢業(yè)論畢業(yè)論文（文（設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)）文獻(xiàn)）文獻(xiàn)綜述題目：XX企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系研究1、前言部分前言部分（一）寫作目的（一）寫作目的消費(fèi)者行為學(xué)認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)買行為一般分以下幾部分：確認(rèn)需要、尋求信息、比較評(píng)價(jià)、決定購(gòu)買、購(gòu)后行為。不同的消費(fèi)者和購(gòu)買行為可能會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行為內(nèi)容的變化，但無(wú)論是何種類型的消費(fèi)者和購(gòu)買行為，購(gòu)后行為都將存在，并影響消費(fèi)者的下一次購(gòu)買行為

2、。首先，研究服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系，為企業(yè)更好的改善和提高服務(wù)質(zhì)量提出一些意見(jiàn)和建議。服務(wù)質(zhì)量的改善和提高有利于客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)。其次，幫助企業(yè)更好的了解消費(fèi)者需求的滿足，因?yàn)橄M(fèi)者需求的滿足往往都是在消費(fèi)行為發(fā)生后體現(xiàn)的，即在對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的使用或消費(fèi)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的。研究消費(fèi)者購(gòu)后行為和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，可以幫助企業(yè)采取相應(yīng)的營(yíng)銷管理對(duì)策，從而使消費(fèi)者購(gòu)后行為向企業(yè)有利的方向發(fā)展，減少消費(fèi)者購(gòu)后的不滿情緒。再次，消費(fèi)者購(gòu)后行為對(duì)消費(fèi)

3、者身邊的潛在消費(fèi)者影響很大。消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)會(huì)傳遞到消費(fèi)者身邊的親戚朋友，從而影響企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。學(xué)者對(duì)于服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的研究成果頗豐，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量研究主要是為在營(yíng)銷策略中的服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)用，普通的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不能一概而論。產(chǎn)品是有形的，而服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)主要是消費(fèi)者的主觀感知和判斷。而服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素與產(chǎn)品質(zhì)量完全不同。下面是本人收集的有關(guān)服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成要素的主要觀點(diǎn)。（二）相關(guān)概念及綜述范圍（二）相關(guān)概

4、念及綜述范圍1、服務(wù)的定義Kotler（1988）認(rèn)為“服務(wù)系指一方提供給另一方的任何活動(dòng)或利益，基本上是無(wú)形的，不會(huì)牽涉任何實(shí)體的所有權(quán)，并且不必要附屬于實(shí)體的產(chǎn)品”。美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AmericanMarketingAssociation，AMA）給予“服務(wù)”的定義是“經(jīng)由銷售或附帶于一般產(chǎn)品之銷售，所提供的活動(dòng)、利益或滿足”。[1](朱本文是大學(xué)論文過(guò)程材料，僅供購(gòu)買下載的朋友參考！如要使用，請(qǐng)稍作修改！和對(duì)企業(yè)不利兩部分。3、消費(fèi)

5、者購(gòu)后行為的定義對(duì)于消費(fèi)者購(gòu)后行為的定義，從目前來(lái)看還沒(méi)有形成一個(gè)統(tǒng)一、明確的定義不同學(xué)者對(duì)購(gòu)后行為有不盡相同的解釋?？傮w來(lái)看，消費(fèi)者購(gòu)后行為定義主要分為廣義和狹義的定義。狹義的定義主要是菲利普科特勒提出的購(gòu)后行為是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后為了表示自己對(duì)產(chǎn)品滿意或不滿意的程度而采取的行動(dòng)即顧客的購(gòu)后行為是滿意或不滿意評(píng)價(jià)所引發(fā)的外顯行為。[7]符國(guó)群（2001）廣義的消費(fèi)者購(gòu)后行為認(rèn)為，是將消費(fèi)者購(gòu)后行為分為產(chǎn)品的安裝與使用，相關(guān)與配套產(chǎn)品的

6、購(gòu)買，產(chǎn)品閑置，重復(fù)購(gòu)買，更換品牌等外顯行為，也包括自認(rèn)倒霉，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際績(jī)效水平與期望的績(jī)效水平比較，包括后悔，滿意等情緒在內(nèi)的內(nèi)顯行為。[8]羅曉光，王順（2008）認(rèn)為：顧客在購(gòu)買行為結(jié)束后所發(fā)生的一切與購(gòu)買的商品或服務(wù)及與提供該商品或服務(wù)的企業(yè)或組織有關(guān)的外顯行為。[9]本文認(rèn)為，顧客購(gòu)后行為是指消費(fèi)者在購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品之后，一切與該產(chǎn)品和企業(yè)服務(wù)有關(guān)的外顯行為，一些外顯行為可以直接觀察和測(cè)量。而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者購(gòu)買行為等方面

7、的關(guān)系研究主要集中在：服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意，顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系上。進(jìn)過(guò)文獻(xiàn)搜索和梳理，本人發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者購(gòu)后行為之間的關(guān)系研究成果較少。而消費(fèi)者購(gòu)后行為的重要性是不言而喻的，它可以作為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的“度量器”亦或是“晴雨表”。通過(guò)研究消費(fèi)者購(gòu)后行為能幫助企業(yè)認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量的目前狀況進(jìn)而有助于完善和提升服務(wù)質(zhì)量。本篇綜述從概念介紹、關(guān)于主題的發(fā)展歷史背景、現(xiàn)狀和發(fā)展方向等方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者購(gòu)后行為關(guān)系進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析研究，探