綜合醫(yī)院急診病人滿意度量表的研制.pdf

1、目的研制綜合醫(yī)院急診病人滿意度量表，為評價醫(yī)院急診部的服務質量提供客觀測量工具。 對象第一輪條目篩選調查：于2003年11月至2004年1月期間隨機抽取了佛山市及廣州市的兩所三甲醫(yī)院33名病人進行了“條目重要性評分”的調查。同時對廣州、佛山、順德多家綜合醫(yī)院的33名管理干部以及26名急診科的醫(yī)護人員也進行了“條目重要性評分”的調查。護人員中，從事急診工作時間平均為8.8±5.0年。 第二輪預調查：以南方醫(yī)院2004年3月

2、份急診部住院病人38例進行了預調查。男、女比例為65.8％、31.6％；18-25歲、26-35、36-50、51-60、＞60歲所占比例依次為28.9％、34.2％、21.1％、7.9％、2.6％。 第三輪正式調查：于2004年4月至2004年10月期間，以4所綜合醫(yī)院(廣東、河北各2所，三甲、二甲各2所)急診部465例住院病人為調查對象，進行了急診病人滿意度正式調查。 方法采用現(xiàn)場調查方式。量表的條目篩選依據(jù)條目重要

3、性調查結果，并采用應答率法、臨界比率值法(CR)、相關系數(shù)法、變異系數(shù)法、Cronbach'sα法等。急診病人滿意度初量表由救護車服務、醫(yī)生服務、輔助科室服務、護理服務、治療結果與花費、知情權、就醫(yī)環(huán)境、等待時間等8個因素(26個條目)構成。采用Cronbach'sα系數(shù)評價量表和因素的內部一致性信度。用探索性因子分析、因素得分、急診病人滿意度量表(EPSQ)總分及“綜合滿意度得分”的相關性評價結構效度；各條目與其所屬因素的相關性以及與

4、其它因素的相關性比較，評價聚集和區(qū)分效度；人口統(tǒng)計學因素用于評價內容效度。采用CHAID(Chi-SquareAutomaticInteractionDetector)法分析影響急診病人滿意度人群的特征。 結果1.條目重要性調查：按照條目平均得分結合醫(yī)院管理實際現(xiàn)況，將原調查表6個因素、31個條目調整為8個因素.26個條目。被調整的條目為A4(病人在等待被送往急診室的時間)和A5(病人在急診室等待醫(yī)生的時間)合并為預量表中B9(

5、醫(yī)護人員接診及時)。A6(病人對醫(yī)院看病排隊秩序)意義不大，刪除。A7(掛號)、A8(抽血、拍片等)和A9(取藥)三個條目合并為預量表中的B16(掛號、化驗、檢查、取藥、交費等各個環(huán)節(jié)的等待時間)。B5(您認為醫(yī)護人員對您隱私尊重)與就醫(yī)環(huán)境因素中F3(在看病和治療的地方，您覺得對您隱私的保護)有重復的意思，將其合并為預量表中的B7(在看病和治療的地方，醫(yī)院和醫(yī)護人員對您隱私的保護)。大多數(shù)醫(yī)院并未開展C3(您能根據(jù)自己的意愿選擇醫(yī)生)

6、，故被刪除。D4(您對檢驗科醫(yī)務人員的服務)和D5(您對放射科(如CT、核磁共振等)醫(yī)務人員的服務)都反映輔助科室服務的，合并為預量表中的B14(檢驗和檢查科室(如抽血化驗、拍片、B超、CT、核磁共振等)的服務)。E1(救護車的運送費用)在醫(yī)療費用中所占比重較小，無需專設條目。調查結果顯示急診病人、管理人員及醫(yī)護人員都認為醫(yī)療和護理因素重要，課題組討論認為在預量表中將醫(yī)療和護理分為醫(yī)生服務和護理服務2個因素，并結合開放性問卷，為醫(yī)生服務

7、和護理服務兩因素增加條目。將A2、A3、D1條目組成預量表的救護車服務因素，而在預量表中由B9、B16構成“等待時間”因素。最后，由8個因素、26個條目構成預量表。 2.預調查：回收問卷38份。救護車服務、醫(yī)生服務、護理、就醫(yī)環(huán)境、治療結果與花費、輔助科室服務、知情權、等待時間8個因素的α信度系數(shù)依次為0.8342、0.8692、0.8583、0.4027、0.6364、0.3585、0.7332。除就醫(yī)環(huán)境和輔助科室α信度系數(shù)

8、較低外，其余較高。輔助科室因素中B25與B13、B14之間的Spearman相關系數(shù)分別為0.288、0.038(P＞0.05)；就醫(yī)環(huán)境因素中B7與B22、B23的相關系數(shù)分別為0.162、0.121(P＞0.05)。探索性因子分析KMO=0.346，且結果不理想，該數(shù)據(jù)不適合作因子分析。預調查目的是對量表進行考核，分析結果提示需對就醫(yī)環(huán)境及輔助科室兩因素的條目作調整，由于本次調查樣本量較小，課題組認為需增大樣本量后進一步考評量表，故

9、未對量表做進一步修訂。 3.正式調查：回收問卷465份，累加預調查38份共503份問卷。有效問卷487份，回收率為96.8％，有效問卷條目的應答率為96.2％。條目應答情況滿意。應答率較高的因素有醫(yī)生服務(98.8％)、護理服務(98.4％)和等待時間(97.8％)。應答率較低的因素有救護車服務(93.8％)和輔助科室服務(92.6％)。單個條目應答率低的條目有：B3(92.2％)、B7(89.4％)、B4(92.8％)、B14

10、(92.0％)、B25(92.8％)。條目經(jīng)應答率法、CR值法、相關系數(shù)法、變異系數(shù)法、克朗巴赫系數(shù)法考核提示在量表進一步修訂時需對B7、B15、B19、B23、B24進行調整。量表總的內部一致性α信度系數(shù)為0.9471，救護車服務、醫(yī)生服務、護理、就醫(yī)環(huán)境、治療結果與花費、輔助科室服務、知情權、等待時間8個因素的α信度系數(shù)依次為0.8863、0.8851、0.8932、0.7420、0.7802、0.7099、0.8051、0.717

11、3；條目“總滿意度得分”與量表總得分存在相關關系(r=0.716，P＜0.001)，也是對量表信度的支持。量表的構成與醫(yī)院管理實際相吻合，支持內容效度。KMO統(tǒng)計量為0.94,Bartlett球型檢驗的x2=6863.3(P＜0.001)，適合用因子分析；經(jīng)因子分析，8因素的因子矩陣累積貢獻率為75.82％。第一因子反映醫(yī)生服務(貢獻率45.62％)，第二因子反映護理(貢獻率7.61％)，第三因子反映救護服務(貢獻率5.95％)，第四因

12、子反映知情權(貢獻率4.31％)，第五因子反映輔助科室(貢獻率3.38％)，第六因子反映就醫(yī)環(huán)境(貢獻率3.15％)，第七因子反映治療結果與花費(貢獻率3.04％)，第8因子不明確(貢獻率2.77％)。除B7、B15、B9、B14與原因素設置有出入外，其余各條目在因素上的負荷與量表結構吻合，支持結構效度。因素內相關性強于因素間相關性支持聚集和區(qū)分效度。結構方程模型分析，x2=872.3，CFI=0.933,RMSEA=0.067,量表與

13、數(shù)據(jù)吻合較好，證實了量表的構建。同時經(jīng)結構方程模型分析得到因素之間的相關性，其中“醫(yī)生服務”與“知情權”之間的相關系數(shù)為0.68，“護理”與“知情權”的相關系數(shù)為0.49，“花費與結果”與知情權的相關系數(shù)為0.59，時間與環(huán)境的相關系數(shù)最小，為0.03。 4.人口統(tǒng)計學與社會學因素對急診病人滿意度的影響分析：未婚者中有71.2％的病人滿意度低，而未婚者中年齡大多數(shù)小于25歲，經(jīng)Spearman相關分析，年齡與婚姻密切相關，r=0

14、.718，P＜0.001?！坝袩o給醫(yī)護人員額外報酬”因素中，回答“是”的病人中，有81.82％的病人滿意度低；“家庭收入”因素中，家庭收入低于500元者，66.67％的病人滿意度低，高于5000元者，75％的病人滿意度低；“是否第一次來院就診”因素中，答案為“否”的病人中94.74％的病人滿意度高；高學歷人群中88.24％的病人滿意度低，由于高收入人群中高學歷人群比重也大，說明受教育程度高、收入高的人群對醫(yī)療服務的需求也高。結論條目B7